ネット炎上対策のブログ(何故、あの人はネット炎上させる書き込みをしたのか?)

ネット上に悪評レビューや会社の悪口等を何故書き込んだのか?実際にアンケートをとって回答して頂いた内容です。企業向けネット炎上対策にぜひ役立ててください。

様々なパターンに対応できる

過去にマッサージ店のクチコミで悪い評価を書いたことがあります。

繁華街にある値段が安めの海外の方がやっているマッサージ店で脚マッサージコースをチョイスしました。

着替えるところまでは女性が担当してくださり、マッサージもこの方が担当してくれるとばかり思っていましたが、準備ができたところで部屋に入ってきたのが若めの男性店員でした。

 

足だけのマッサージだし以前も別の店で男性に担当してもらったことがあったので特に気にしなかったのですが、

膝上まで施術があった際はあまり気分が良いものでなく、向こうも海外の方で(中国系で)海外ではそういったマッサージもよくあることはわかっていたのですがゆっくりと休むことはできませんでした。

 

そのため、事前に担当者を教えてもらうもしくは施術の説明が欲しかったとレビューに書き込みました     

 

自分が勤めている会社には悪口内容を書き込んだことはありません。

ただ、自分がやりたいこと、思いついたことを社内では認められずにライバル会社が進んでやっているのを見て

敢えてライバル会社のその記事を称賛して自分のSNSにポストしたことはあります。

こんな提案をするなんて〇〇社はすごいと思うと言った内容で書いており、自分の会社がそのことをやってないことに対しては特に言及はしませんでした。

しかし裏を返せばそのような内容だったと思います。       

 

悪い評価や批判などは直接その場で解決したり、伝えることができていたら書き込みはしなかったと思います。

ただ、その場で伝えるほど大きな問題ではなかったり、緊急性がなかったりる自分の気持ちが弱く直接の言えないままだったときに、

何かでこの気持ちを表現したり、相手にわかって欲しいと言う気持ちを表現するためのツールとして使用したと思います。

 

1.2のときは本当はこう思っていた、こうしたかったという、して欲しかったという気持ちが強いです。

 

  ネットで炎上してしまうサービスについて、クレームや指摘に対してその場で対応できるようなシステムが整っていたり、

お客様目線の対応ができておらず、利益目的や自己中心的なサービスになっていることが悪い評価を受けるポイントかと考えます。

 

そのため、カスタマーサービスで炎上や悪い評価を受ける前のクレーム等に対応する部署を作ったり、そもそも悪い評価が起こったときにどんな内容に対しても向き合って真摯に対応してくれたらなくなると思う     

 

ネットで炎上する会社については、社員が顧客に対して真摯に向き合っていないことが多いのではないか。

マニュアル通りに進めても最近は色んな人がいるので、色んな要望をしてくることがあると思います。

マニュアルも大切ですが、お客様の要望に添えない時は、素直に謝罪することや代わりに何か提案して、希望に少しでも近づく別のものをお伝えすることで真摯な態度を見せて欲しい。

 

そのためには従業員の教育などで様々なパターンに対応できる訓練をして欲しい

 

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