明確にして対応を
全国展開しているマッサージ店に行ったときのことです。
1時間のコースを頼み、どこがつらいかを聞かれたので「肩と首」と伝えました。
「では肩と首を重点的にマッサージします」ということでしたが、実際には、ほぼすべての時間「お尻」しかマッサージしてもらえませんでした。
会計時に「なぜ全身コースを頼み、肩と首が痛いと伝えたのに、お尻だけマッサージするのですか」と聞きました、
しかし「全身コースなので」という噛み合わない返事だけでした。
本部にも問い合わせましたが要領を得ないテンプレ回答でした。
お金を払ったにもかかわらず、痛みやつらさも解消されず気分を害して終わりました。
そこで、そのままの内容をレビューに書きました。" "
「経費を節約しろといわれるが、実際には節約しようがない。役員が1回あたり10数万円の接待を月に数回している。まず接待費を減らすのが1番の経費削減」
そう書き込もうと思ったことがあります。
私の給料以上の額を1日で使ってしまうことが月に数回あるのですから、いくら私が小さな経費削減をしたところで効果がないと感じたからです。
結局その会社は長く持たずに潰れましたが当然だと思っています。
書き込むまでもありませんでした。" "
その人によって根底にある感情は違うかもしれませんが私の場合は「釈然としないから誰かに聞いてほしい」という心理だったと感じます。
最初のケースについては、性的な意図がある・ないにかかわらず、明らかに対応が変で、理不尽だと思います。
事実であるため、特に書き込むにあたり何も感じませんでした。
本部でも「コースだ」というようなことでそれが当然の対応であるならば書き込まれても不都合はないはずです。
勤務先のケースについても基本的には「理不尽で釈然としない」というのが根底にあるかと思います。
ただし、書き込まなかったのは、それが接待交際費であり業務上必ずしも不要だとは言い切れないからです。" "
丁寧な対応をしている会社ですら行き違いで悪い評価を付けられることがあります。
それを防ぐためには、まず会社が「なぜそれが必要なのか」を明確にして対応をすればよいのではないでしょうか。
マッサージ店のケースでは、顧客の要望を無視したことが原因で悪い評価を付けられています。
これは顧客側で「明確な理由がなく要望と違うサービスに対価を支払うことになった」のが原因です。
正当な理由があったならその場で顧客を納得させたなら、悪評は付かなかったことでしょう。
それと同じように、必要となる対応を丁寧に行うことで炎上や悪評は防げると感じます。" "
対応する個人に問題があるのか、会社に問題があるのか、顧客にははっきりとは分からないものです。
そのため、たった1人の対応が悪くても炎上する可能性はあるでしょう。
そこで働く人たちも、相手の要望を受け止め、理解し、適切なサービスや商品説明を行う必要があります。
それをするためには商品知識も必要です。
炎上を防ぎたいなら人手不足だからと安易に雇わずしっかり選ぶべきですし、そのうえで従業員教育をしっかりする必要があります。
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