ネット炎上対策のブログ(何故、あの人はネット炎上させる書き込みをしたのか?)

ネット上に悪評レビューや会社の悪口等を何故書き込んだのか?実際にアンケートをとって回答して頂いた内容です。企業向けネット炎上対策にぜひ役立ててください。

消費者目線の心配り

インターネット通販を利用した際のポストに入っていた封筒に関するレビューですが、封筒に刷ってある住所や名前が大きすぎて、ポストからはみ出た封筒の名前などが丸見えでした。

当時は一人暮らしで、集合住宅に住んでいたため名前などあまり外に知られたくないので「個人情報なのでもう少し小さく印刷してほしい」と書き込みました。

レビューを消して欲しいとお店側からメールが来ましたが、印象を悪くするレビューを消す行為も良く思わなかったのでレビューも消すことなく、その後はそのお店を利用することもなくなりました。     

 

以前、会社員として働きながら専門学校の非常勤講師をしていたことがあります。

当時は今みたいに副業解禁という雰囲気はなく、非常勤講師の方が先で、社長にはそれも了承の上で入社しました。

週に1回午前中だけ専門学校に行くので、午後から出社していましたがそれで仕事量が減るわけでもなく、当たり前のように残業して、土日出勤もすることもしばしばありました。

ですが、なぜか給料を減らされており、春休みや夏休みなど専門学校の授業がない日は会社もぬけることもなかったので、普通に給料が支払われていました。

当時は非常勤講師もしたかったので何も言えませんでしたが「副業やってるからその分、給料減らすね」なんて、今では通用しないなと感じます。       

 

なぜ、こんな心理状態になったかを考えてみると、1の場合は通販業社が企業の印象ばかりを気にして真摯に消費者に対して向き合わなかったからではないでしょうか。

もし、本当に申し訳ないと思っているならもう少し小さく印字した封筒でお詫びのお手紙でも送ってきた方が伝わったのではないかと思います。

 

それをネット上で企業の印象を良くするために事実をなかったことにしてくれというのは都合がいいなと感じました。

 

2は正直、自分を認められてない気がしたからではないでしょうか。

副業をやっていても本業をきちんとこなしていれば給料は普通に支払われるべきだと思います。  

 

ネット上では、とにかく印象を良くするための印象操作が常に行われている気がします。

 

サービスとは、メリットだけでなくデメリットも全て伝えるべきなのではないでしょうか。

 

それを見て、どう受け取るかは見る側によります。

一人ひとり考え方も違えば、一つの商品に対して受け取る印象も違うのです。

 

メリットばかり表に出しデメリットは隠している場合は、商品やサービス利用後に失敗してもある程度納得できます。

ですが、メリットばかりを伝えてデメリットを伝えなかった場合の、商品やサービス利用後の失敗は怒りに変わってしまうことが多くあります。

再度利用することもなくなるのではないでしょうか。     

 

要望として思うのは、よくあるのが入口はわかりやすいのに出口はわかりにくい、というケースです。

 

特にサブスクリプションや美容系の初月限定のサービスは、始めは気軽に始めやすいものが多いですが、解約はわかりにくいものが多い印象です。

サービスを利用し続けてもらうためなのはわかるのですが、サービスとは消費者が納得して利用するものだと思います。

納得できなければすぐ解約できるよう入り口もわかりやすくしてほしいです。

 

見栄えやいい印象を与えることばかりにフォーカスするだけでなく、デメリットもきちんと伝える、

その上で納得して利用してもらうのが双方にとっても良い結果をもたらすのではないでしょうか。

 

誰が見てもわかりやすく、サービスを辞める手続きもすぐわかりやすい位置に配置しておく。消費者目線の心配りをしていただきたいです。

 

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相手の立場をよりていねいに想像すること

月額制の動画配信サービスに登録したが、アプリの動作が悪くイライラする。

ラインナップには満足しているのだが、たびたびフリーズする。

ネットワークは問題ないのに、急に停止して見れなくなる。

利用端末の上限オーバーだと通知されるが、端末は1つしか利用していない。

仕方なく、たびたび設定画面に戻ってアプリを強制終了させて再開させているが、そのあいだの時間が無駄だ。

他にも、細切れに読み込み中になるときがあり、そうなるとストーリーは分からなくなるし、見ている意味がない。

操作性も悪く、頭出しの機能がないから、最初から見たいときは、いちいち早戻しボタンを最初になるまで押す必要があって面倒くさい。

何かと面倒だったり待たされたりするので、コンテンツを楽しみきれないのが大変残念。       

 

うちの会社はデジタル化が進む現代において、いまだ紙やハンコが当たり前で、さらに多くのメンバーがそれが効率が悪いと思っていない。

いちいち印刷してパンチして提出、それを赤字訂正されて、修正したら、また印刷の繰り返し。

 

上司の見やすいレイアウトに調整してプリントしないと文句も言われる。

そのわりに紙やプリンターの利用にはうるさく、節約を求められる。

ハンコ文化も根強く、ハンコをもらうためだけに、承認者のご機嫌を伺ったり、待ち時間が発生したり、

 

ハンコを押してもらうためだけにビルを何階も行ったり来たりする時間もある。

もっと優先すべきタスクはあるはずなのに、その時間が無駄に思えてイライラする。     

 

無駄だと感じることや、意味が分からないと思うことを繰り返されることによって不満がたまる。

頻度が低ければ我慢できることも、繰り返されることによってイライラがつのる。

 

また、イライラしているときは、そもそも自分に余裕がない。

心や時間に余裕がないときは、無駄だと思うことを穏やかに待つことなんて出来ないので、すぐに怒りに変わる。

 

さらに改善の余地があることが明白な場合も不満が増す。

どう見ても誰が見ても「もっとよくなるだろ」と思うような、そして「すぐ気が付くだろう」というような内容だと、改善されていないことに余計に腹が立つ。 

 

まずは自分も利用してみること、相手の立場にたってみるという当たり前のことが必要。

 

何事も経験して自分事にしないと、その物事の重要度とかが見えてこない、というのはよくあることだ。

 

それが難しいなら、モニターに協力してもらえばいい。

そして、小さな不満でも何度もあがるようなものは対処の必要があるものとして優先度をあげて対応したほうがいい。

 

悪い評価をかくひとをひとまとめにクレーマーとせずに、イライラさせた原因を少し考えてみるのもいい。    

 

  炎上してしまう会社が悪いのか、炎上させた顔のみえない大勢のひとが悪いのか、それはもちろん場合によりけりで、

会社に非がなくとも、強い悪意や嫉妬からネット炎上してしまう場合もあるだろう。

 

だが、そうでない場合は、自身を振り返るチャンスと考えて、不満の声を冷静に分析してみてほしい。

なかには、よりよい状態へと変化するための鍵も隠されているかもしれない。

相手の立場をよりていねいに想像することで、よりよいサービスや商品がうまれると思う。

 

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様々なパターンに対応できる

過去にマッサージ店のクチコミで悪い評価を書いたことがあります。

繁華街にある値段が安めの海外の方がやっているマッサージ店で脚マッサージコースをチョイスしました。

着替えるところまでは女性が担当してくださり、マッサージもこの方が担当してくれるとばかり思っていましたが、準備ができたところで部屋に入ってきたのが若めの男性店員でした。

 

足だけのマッサージだし以前も別の店で男性に担当してもらったことがあったので特に気にしなかったのですが、

膝上まで施術があった際はあまり気分が良いものでなく、向こうも海外の方で(中国系で)海外ではそういったマッサージもよくあることはわかっていたのですがゆっくりと休むことはできませんでした。

 

そのため、事前に担当者を教えてもらうもしくは施術の説明が欲しかったとレビューに書き込みました     

 

自分が勤めている会社には悪口内容を書き込んだことはありません。

ただ、自分がやりたいこと、思いついたことを社内では認められずにライバル会社が進んでやっているのを見て

敢えてライバル会社のその記事を称賛して自分のSNSにポストしたことはあります。

こんな提案をするなんて〇〇社はすごいと思うと言った内容で書いており、自分の会社がそのことをやってないことに対しては特に言及はしませんでした。

しかし裏を返せばそのような内容だったと思います。       

 

悪い評価や批判などは直接その場で解決したり、伝えることができていたら書き込みはしなかったと思います。

ただ、その場で伝えるほど大きな問題ではなかったり、緊急性がなかったりる自分の気持ちが弱く直接の言えないままだったときに、

何かでこの気持ちを表現したり、相手にわかって欲しいと言う気持ちを表現するためのツールとして使用したと思います。

 

1.2のときは本当はこう思っていた、こうしたかったという、して欲しかったという気持ちが強いです。

 

  ネットで炎上してしまうサービスについて、クレームや指摘に対してその場で対応できるようなシステムが整っていたり、

お客様目線の対応ができておらず、利益目的や自己中心的なサービスになっていることが悪い評価を受けるポイントかと考えます。

 

そのため、カスタマーサービスで炎上や悪い評価を受ける前のクレーム等に対応する部署を作ったり、そもそも悪い評価が起こったときにどんな内容に対しても向き合って真摯に対応してくれたらなくなると思う     

 

ネットで炎上する会社については、社員が顧客に対して真摯に向き合っていないことが多いのではないか。

マニュアル通りに進めても最近は色んな人がいるので、色んな要望をしてくることがあると思います。

マニュアルも大切ですが、お客様の要望に添えない時は、素直に謝罪することや代わりに何か提案して、希望に少しでも近づく別のものをお伝えすることで真摯な態度を見せて欲しい。

 

そのためには従業員の教育などで様々なパターンに対応できる訓練をして欲しい

 

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自分の想定外の事

"Amazonで、靴の底に付ける「冬道用の滑り止め」を注文したら、画像とは似ても似つかない、まるで「冬山登山用」の重くてギザギザの鉄板みたいな滑り止めが届きました。

一瞬(間違った商品を注文したのかな?)と購入履歴を見たら、もともと掲載されていた商品の写真が削除されていました。

販売元の情報を調べたら中国系だったので(苦情を伝えても、返金作業とかしてもらえなさそうだな)と思いましたし、

金額も2000円程度だったので、面倒臭くなってしまい腹立たしく感じながらもメッセージは書き込みませんでした。"       "

 

昨年、派遣会社に登録して、短期でコールセンターに勤めました。

私が入社したのは3月頃で、ちょうどコロナが流行り始めていたので(なぜわざわざ、会話が多くて密な職場に勤めてしまったんだろう)と若干後悔していました。

入社して数日後、上司から「今月は多くの新人さんが入ってくれたから歓迎会を行います」と手製のチラシを配られ、

そこには「コロナをぶっ飛ばせ!」と書いてあり(このご時世で、飲み会を開こうとする人々は正気なのか?)と驚きましたが、もちろん不参加に○を付けて提出しました。

 

この事を、笑い話風にネットの記事に書き込んだら数百件のイイねが付いてしまい

「そんな職場は辞めるべきだ」

「この話が本当なら、会社の名前を公表した方が良い」

など、多数のコメントが書き込まれてしまい、予想以上の反響が怖くなって、自分の書き込みを削除しました。"       "

 

まずは、どちらも「自分の想定外の事が起きた」のがキッカケだと思います。

更には「相手には何を言っても、どうせ私の気持ちや意見に沿ってもらえないだろう」という、相手に対する期待値の低さもあったと思います。

 

併せて、自分の気持ちや意見を伝える労力や時間が惜しかったし、特に2の場合は短期とはいえ、しばらくお世話になる職場なので、自分の気持ちのモヤモヤはスルーしました。

 

そして、自分のモヤモヤや怒りを解決する方法が見つからない悔しさを「これって変だよね?」と誰かに同調してもらいたかったり

「せめて笑いのネタにしてやれ」などと、気軽な気持ちで腹いせしたくなってしまうのだと思います。" "

 

ここ数年、会社側は「ほんの一部のクレーマー」「しょうもない苦情内容」に怯えすぎだと思います。

 

たった少数派の人の意見に謝罪し、膨大な手間と時間をかけて何らかの対応をする必要は無いと思います。

 

人の命や健康に重大な影響を及ぼす事以外は、クレーマーなど放置すれば良いのではないでしょうか。

 

単なる嫌がらせや、根も葉もない風評被害を繰り返す悪質なクレーマーには、毅然とした態度で

「お前の言ってる事は営業妨害だぞ」と、会社側も怒りを露にして良いのではないかと私は思います。"   "

 

たまに「炎上商法か?」と感じてしまう事があります。

ネット民が食い付きそうな話題を振りまいたり、好感度の低いお騒がせタレントをわざと起用しているケースも見受けられます。

そんな方法で自社の名前を覚えてもらってもマイナスにしかならないので、考え直したら良いのに…と思います。

 

まだ、炎上を狙っていないのに世間から叩かれてしまう会社は、いちいち反応してしまうとまたクレーマーが調子に乗りますので逆に「炎上させてくれてありがとう!」と開き直ってしまうのもアリではないでしょうか。

 

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現実を受け入れるべき

私が書き込もうと思ったのは脱毛についてです。

私が以前通っていたところは、優柔不断な私にとっては強引と感じる対応をされました。

その勧誘にまんまと乗っかり契約をしてしまいました。

その後通い始め本数で値段が決まるところだったのですが、最初の契約の本数が上限に達しそのままやめようかと思ったのですが無理な勧誘で追加しました。

はっきりと断れなかった私も悪いとは思いますが、無理に進めるのは良くないと思いました。 

 

強引な勧誘です。

内部は分かりませんがきっとノルマがあるのでしょう。

契約をすれば給料が上がるのか契約させようと必死でした。

断れない性格の私にとっては契約せざるを得ないと思いました。

1本いくらで何本だからいくらですという契約だったのですが、そもそも人間どのくらい毛が生えているのかが分からなかったですが

追加で契約するとは思ってなかったので何本くらいで脱毛が終わるかを最初に言ってもらいたかったと思いました。   

 

最初に素人のこちら側に納得のいくような説明をしてくださればよかったと思います。素人は何も分かりません。

しっかりと説明をしていただければこのような心理状態にはならなかったと思います。

サイトには無理な勧誘はありませんと書いてありましたが、体験が終わってからしっかり個室に連れていかれこれは契約せざるを得ないのかと思いました。

個室に連れて行かずロビーでどうだったかをアンケート取るなど工夫が必要だと思います。   

 

サイトを見て実際に店舗に行った際にイメージが違いすぎると思わせないことだと思います。

多少の違いは仕方がないことだと思います。

ですがあまりにも違うと口コミやツイッターなどで悪いことやレビューを書かれてしまうと思います。

 

ネットショッピングもそうです。サクラを雇い良いレビューを書かせることで数字が上がり売り上げが上がると会社にとっては良いかもしれませんが後々痛い目を見ると思います。

 

しっかりとレビューを書いてもらい現実を受け入れるべきです。      

 

  インターネットで調べたときと実際に店舗に行った時のギャップがあまりないようにしてほしいです。

 

サクラも雇わないでほしいです。

しっかりとした評価を受けてもらい現実を受け入れてほしいです。

無理な勧誘は本当にやめてください。

高いお買い物、ローンを組むものはいろいろなところを比べて最終的に自分が気に入ったところで契約するべきです本来は。

 

ノルマや営業成績も、もちろん大切です。

ですが無理な勧誘はやめてほしいです。

 

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隠さず全て教えて

ネット通販でサイドテーブルを買ったとき

 

新品の商品を買ったのに、中品のような状態の商品が届きました。

 

まず外箱がむき出しの状態です。

外箱も商品の一部ではないでしょうか?

普通は外箱を段ボールや紙袋などの梱包材に届いたうえで届きます。

むき出しだから外箱はもうボロボロ。

 

外箱がこんな状態だから肝心な商品も汚いかもと思い、おそるおそる開封してみましたが、想像どおり。

木を塗装したサイドテーブルでしたが、至る所に傷が入っていました。

 

こんな商品だと初めから分かってたなら、絶対買わなかったです。"   "

 

店長のパワハラ発言で辞める社員が続々

 

私が以前アルバイトで勤めていたお店の店長の、パワハラがすごい。

店長は自分が気に入った人あるいは主張ができるタイプの人、以外に対して毒や嫌味を吐く。

 

例えば、

 

・制服姿を見て「短足だな」

・高校生時給から一般時給に上げて欲しいと頼むと「おまえは仕事できないから上げないよ」

源泉徴収票を発行して欲しいと頼むと「(突然怒鳴って、)そんなの出せれないよ」

・聞こえるように陰口「あいつ、仕事サボるばっかりして使い物にならないよ」(実際サボってない)

 

店長の性格腐ってます。" "・他の人が、自分や周りの人の二の舞になって、困らないようにしたいから

・悪口の対象に社会的制裁を加えたいから

 

悪口をネットに書いたり、書こうとしてしまったりするのは、

許容範囲を超えるできごとがあったときだと思います。

 

日常生活のなかで、全てがいつも、自分の思い通りにいくわけではありません。ムカッとしたり、疑問に感じたりすることだってあります。

 

だけどその程度があまりにも過ぎているときは、自分の心の中だけに留めておくことができません。"     "

 

【商品、サービスの実態を包み隠さずオープンにする】

これをするだけで、炎上はかなり減ると思います。

 

商品やサービスに対する炎上の大半は、予想とリアルのギャップから起きると思うので。

「イメージと全然違うじゃん!」

「こんなの聞いてなかったよ!」

こうならないようにするには、隠しごとをやめるしかありません。

 

そもそも、商品やサービスは、良いところだけでなく、悪いところも全て公開すべきです。

 

良いところ、悪いところそれぞれ把握して、てんびんにかけた上で、消費者は納得したものを買うはずです。"        "

 

 

【商品やサービスを販売する会社に対して】

 

良いところだけでなく、悪いところも、隠さず全て教えてください。

また、実際に商品やサービスを使った人の声を正しく伝えてください。

 

仮に商品やサービスにマイナス点があったとしても、買う前に分かっていれば、買ったあと文句を言う人は少ないでしょう。

 

悪いところも分かったうえで納得して買います。仮に悪いところがあっても、それ以上に良いところがあれば問題ありません。

 

キレイゴトよりリアルが大切です。

 

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将来を見据えた開発

とある、大手電気メーカーが販売していたスマートフォンの悪評を書きました。

それは、本当に酷い製品だったからです。

私は、職場のスマートフォンiPhoneでした。

それで、スマートフォンの快適さに感心し、当時は、iPhoneよりも高価だったAndroidを購入しました。

メーカーは大手電気メーカーとして有名だったN○○です。

購入直後は快適に動作していたのですが、購入してから半年ほど経つと動作がもっさりして、

時々、フリーズするなどとてもストレスを感じたので、最悪の商品だとネットでクチコミを書きました。   

 

私が口コミを記載したのは、そのスマートフォンを開発販売しているメーカーのウェブページです。

記載内容は、私が体験したストレスをそのまま記載しました。

特に酷い経験は、ある日出勤途中にて人身事故にて電車が止まり、会社に連絡しようとしたところ、なんと肝心な電話アプリが起動しないのです。

スマートフォンといえども所詮は電話のはずです。

肝心な電話アプリが起動しないトラブルがあるのはどうしたものかと、思い切り記載しました。       

私がそんな気持ちになったのは、もともと、iPhoneを使っていたからだと思います。

iPhoneはとても快適に動作しますし、安定動作もしてくれます。

私にとってはそれが、スマートフォンの常識だと思っていたのです。

しかし、国産メーカーのAndroidは、簡単にその気持ちを裏切ってくれました。

そして、肝心なときに電話機能がダウンするという致命的な状況に、私の我慢も限界を越えたのだと思います。

それ以来、スマートフォンを購入するときには必ずiPhoneにしています。   

 

悪い評価をされないためには、高性能で高品質な製品を責任を持ってリリースすることだと思います。

最近の、Androidスマートフォンやパソコンを見ていてつくづくと感じるのですが、リリース直後は、快適な動作をしていても、

OSのバージョンアップをするたびに、動作がもっさりと遅くなる製品が多く、3年程度しか快適動作しない製品が多々見受けられます。

 

Apple製品のように、何年経っても快適で安定動作するようなハードウェア作りとソフトウェア作りを心がけることが大切だと感じます。       

特に、情報機器端末を開発しているメーカーは、今だけを考えるのではなく、今後、ソフトウェアの規模が大きくなることや、

今後のインターネット回線のスピード対応など、将来を見据えた開発をお願いしたいです。

 

特に、スマートフォンやパソコンなど、一派庶民にとっては毎年買い換えるようなお財布事情ではないことも理解して欲しいです。

一度購入したら、10年くらいは使い続けられることを基本ポリシーとして設計してみてはいかがでしょうか。

 

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