気持ちを汲み取ろうという姿勢
ハンバーガー屋さんで注文した時、頼んだ商品と違う商品（頼んだものよりも高い商品）が出てきました。
レジ打ちの店員さんは慣れていない感じはありましたが、私の注文した商品をしっかり復唱していたのにどうして？と思いました。
また、配膳する別の店員さんは商品をすごく雑において、セットの飲み物がこぼれて付け合わせのポテトにかかりました。
その作業は私の目の前で行っていて、完全に目もあったのにも関わらず、謝罪の言葉は一言もありませんでした。
びっくりして文句も言わずに受け取りましたが、全くおいしく思えなくてとても残念でした。" "
業界全くの未経験で入社しました。
今まで違う業界で働いていて全く経験がないこと、関連資格の取得のための勉強はしているが実務経験は全くないことを伝え、了承をいただいた上での採用だったと認識しています。
入って初日、仕事を全く教えてもらえず、何かできることがないか聞いてもゴミ捨てとシュレッダーしか任されませんでした。
先輩の仕事を見てコピーなら手伝えると思い声をかけたのですが、結構強い口調で「大丈夫だから、別の頼まれた仕事だけして！」と言われました。
今まで職場で何も教えられず放置されたことがなかったのでかなり驚き、この職場でやっていけるのかかなり心配になりました。
心配は案の定的中し、半月たっても大して仕事は教えてもらえず、ものを投げ渡されたり、使えないやつ呼ばわりされたり散々でした。
グーグルの口コミで職場を調べてみると、かなり口コミ内容も悪く、ちゃんと調べてから就職するべきだったと反省しました。" "
自分が期待していた最低ラインのサービスや対応を下回ったこと、相手を不快にする態度に気付かない、
謝罪もしない、こちらの気持ちを全く汲み取らないことに落胆することでサービスや会社に対して怒りを抱いてしまうのだと思います。
特に接客業であれば、お客様が怒っているような気配があれば、「何か怒らせるような対応をしたのかな？」と振り返ることはしてほしいと思ってしまいます。
また、職場に関しては、新しい仕事を何も教えてもらえてないこと、仕事をもらいにいってももらえないことを訴えたにもかかわらず改善がなかったことに失望しました。
２つに共通して言えるのは、こちらが態度で示したり、言葉に出して訴えたりしても取り合ってもらえなかったことへの怒りだと思います。" "
相手の気持ちを汲み取ろうという姿勢を持つことが一番大事だと思います。
特にお金を払ってサービスを受ける場合は、お客様が不快に思っても口に出して言わない人の方が多いです。
サービスを提供する側は、お客様の表情や態度までしっかり気を配って、問題があれば反省し、思い当たる点があれば、謝罪や挽回のための行動をとることが大事ではないでしょうか。
また、会社の場合は従業員の訴えにしっかり耳を傾けること、一人の意見だけでなく対立している意見をしっかり拾い上げて対処していくことが大切だと思います。" "
お客様や従業員の意見をしっかりと誠意を持って受け止めることが大切ではないでしょうか。
最初に言われたクレームに対して、誠実に対処していれば１度のミスで済み、同じクレームが重なって炎上することを防げるはずです。
特にサービスに関しては、内容にもよりますがクレームを入れてくれるお客様は貴重な存在です。
興味を持ってわざわざご意見をくださったお客様は大切にするべきです。
耳が痛くても確実に一つ一つ解決していくことが、炎上せず誰からも愛されるサービス、企業になっていく第一歩ではないでしょうか。
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