姿勢を示すのは効果的
宅配ピザの対応。
その日は仕事で夕食が取れず、夜ご飯が22時を過ぎてしまったので、料理をする気力もなく宅配ピザの注文をネットでしました。
すぐに電話がかかってきて、注文した商品は品切れとのこと。23時までの営業でしたので、悪いなあとは思いつつ別のものを注文しました。
商品は時間内に届けてもらったのですが、お会計ぴったりの金額が手持ちになかったのでそれを伝えると、お釣りはないとのこと。
デリバリーで、お釣りないことってあるの？嫌がらせなのかなと思いつつ、お釣りは結構ですといって商品を受け取りました。もう注文しません。" "
経費削減なのでしょうが、社内は夏は暑く、冬は寒いです。
夏はエアコンをつけずに扇風機数台を各所で回し、当然冬にもエアコンはつけず、型の古い石油ストーブを中心で一台焚いているのみ。
接客業でもあるのに大丈夫なのでしょうか。
暑いからといって帰ってしまったお客さんを見かけたこともあります。
働いている方も効率が悪くなってしまうのではないでしょうか。
お客様を招く環境、働く環境として良いものであるとは思えませんでした。" "
理不尽なことがあっても文句を直接は言えない、でも、自分に落ち度はないと思うし文句は言いたい、だから匿名で、ネットでなら言える、ということかと思います。
宅配ピザの件であれば、お店の店長宛か本部にでも苦情を入れれば良かったと思うし、会社に改善してもらいたい事があれば上司に伝える、相談などすれば良かったのだと思います。
それでも避けてしまう。なぜなら手間だし、そうする事でいちいち自分が悪者になりたくないから。" "
皆が正規の方法で、苦情なり報告なりできるようになればいいのでしょう。
ネットで悪評や文句を流し、顔の見えない他者の共感を得るのを目的にしてはならないのだと思います。
「そうだよね、自分もこんなことがあった！」
「そんなことがある商品はもう利用したくない」
などと共感してもらうのは気持ちのいいことかもしれませんが、改善してもらいたいと考えるのであれば、
ネットに垂れ流すのではなく、直接苦情として入れるのみにとどまるべきでしょう。" "
苦情を受け付けるだけの部署は大変かと思いますが、お客様の相談窓口を作ることは必要なことかと思います。
ネットに書き込む前に、「まずは私たちに連絡してください、改善します。」との姿勢を示すのは効果的なことだと思います。
それでも気が収まらない方も多いでしょう。
ただ、意見を聞き入れているという事実と、「こんな声がありました、このように改善に向けています。」との情報発信があれば、信頼を得ることにもつながると思います。
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