教育が一番大切
お客様をつれてレストランを予約していった時のこと。
３人で2万円以上の食事とワインを注文し、ステーキが出てきて食べていると、隣のグループ席が帰っていき従業員が机を片付けだした時のこと。
私たちがおいしく食事をしようとしているところに、隣の席の片づけをしだして、食べ残しを一つのところにまとめててんこ盛りにしだして・・
食べている私たちの横でですよ・・見てて気持ちも悪いし、どうしてそんなことができるのかと・・唖然になってしまいました。
私が予約して連れてきた店なので、さすがに腹が立って、その場で従業員に「早く片付けて持って行ってください。」とお願いしましたが、最低な店だと思いました。 "
たまに行くパン屋さんなんですが、いくとかなり多めにパンを買います。行くとたくさん買うからか、子供といくからなのか？
いろいろ声をかけてくださって「サービスです」と1つ無料でパンを入れてくれることが頻繁にありました。
いつもレシートをもらわないで店を出るんですが、ある日、無料のパンを入れてくれた後に、
「あっ、レシートください。」って入れてもらったら、無料のパンまで計算されていて、なんてひどい店なんだろう・・とがっかりしました。
毎回そうしてたんじゃないかって、疑いました。ほんと、親切でサービスがいい店だと思っていたのに、それ以降は二度と言ってません。"
心理的なものが一番だと思います。
お客として、お金を出している以上、その価値に見合ったサービスを受けたいと思うものです。
「お店の店員の対応が悪い。」
「お金を払った以上の価値を感じない。」
など、店舗に訪問してものを購入したり、食事をした場合にひどい対応をされたときや、
普通よりも高いお金をだしているのにサービスの質が低いと不満を感じたときに悪い評価レビューを残す場合があると思います。
私の場合、商品などの物の不満よりも、店員の対応、態度による不満のほうが多いです。
店の構えだけよくて、サービスに関するマナー教育を受けていない従業員に当たると、どんなに食事や物がよくても再訪はする気になりません。
サービス業は、従業員の教育が一番大切だと思います。
外部の評価システムなどを積極的に取り入れるとかお客様の声を積極的に聞いて改善するべきです。
また、お客様の声を聴く会社、一人一人のお客様を大切にする企業は必ず炎上があってもすぐに問題が大きくならないように対応すると思います。
従業員とお客様を大切にする企業は炎上されても、それを改善の材料にして、さらにファンが増えると思います。
会社の上部・管理職が現場を把握していない企業によくある気がしますが、これからは意思疎通が上手な企業がお客様のニーズをつかみ成功すると思います。 "・
会社の役職がある人達が苦情をじかに聞いてください。
・お客様と相互にやり取りができる窓口を設けてください。
・コールセンターが設けられるなら、アウトソースせず自社で運営してください。
・現場従業員の声を聴く時間を設けてください。
・現場のスタッフをどの部署よりも大切にしてください。
・一人一人のお客様がどんなことを期待しているのか把握してください。
・クレームをいうお客様がいたら、その人をファンにできるくらいのサービスの仕組みを整えてください。
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