大切なのは利用してくれる人
Ｔｗｉｔｔｅｒ 星１
自分のタイムラインに自分以外のツイート(フォローしている人のツイートやリツイート)が流れなくなってしまいました。
時間をおいてＴｗｉｔｔｅｒに入りなおせば、アプリ開いていなかったときの分のツイートが見られるのですが私がアプリを開いている間は絶対に他に人のツイートが表示されません。
自分のツイートだけはタイムラインに表示されます。
もし不具合でありましたら、改善の程よろしくお願いします。" "
(退職済みの会社 スーパー)
昔から頻繁に行っており、今もたまに行くのですが当時から少し態度が大きいなと感じる店員さんがまだ在籍していることに気が付きました。
確かメガネの中年女性だったと思います。
私がレジに並んでいる時にレジ外でその店員さんが接客していたのを見ましたが、相変わらず態度が大きいように感じました。
私が特別何かをされたとかではないのですが、少しもやもやしてしまいましたので文章を送らせていただきました。
昔よりも、店員さんの人数が減っているように感じましたので大変かとは思うのですが、指導や雇用形態の見直しの程よろしくお願いします。
長文失礼いたしいました。"
本来使えるはずのサービスを満足に使うことが出来ず、不満が出てしまったからだと思います。
１の場合、ツイートが見たくてフォローした人たちのツイートが本来見れるはずなのに一切表示されずかなりのストレスや不便さを感じました。
2の場合、昔からいた態度が大きくいい印象を受けない店員さんが長年在籍しており、自分は何かされたわけではないが他のお客さんに対する態度がやはりよくなく、
いくら避けていてもいつか当たってしまい嫌な態度を取られてしまうことがあるかもと考えると、せっかく好きで行っていたお店に行きたくなくなってしまいます。
どちらも、本来なら快適に使えるはずのサービスが満足に使えずに不快感を与えてしまうという結果になるので上記のような心理状況になってしまうんだと思います。
完全に悪評や炎上を避けることはできませんが、やはり使う側の気持ちを考えたうえでサービスや商品を作ることが一番だと思います。
顧客や利用者の要望に細かく答えたり、運営していくうえで必要ないと思ったものはすぐに切り捨てる。
その正しい判断と行動力によって悪評炎上は防ぐことが出来るんじゃないかと思います。
実際行うのは難しいかもしれませんが、考えとしては意外と当たり前のことだと思うのでそれをいかに無意識にできるではないかと思います。 "
まずは、利用者がいらないといっているものはいらないことが多いのですぐ捨てるのがいいと思います。
アンケートや希望調査を行い、彼らにとって何が必要で何が不要かを洗い出し確実に要らないと思われる事柄は捨てる。
実装してほしい機能などがあれば何回も審査を重ねたうえでクオリティをあげ実装。
これの繰り返しでも利用者はかなり満足すると思います。
全て利用者の言うとおりにしろというわけではなく、利用者が「確実に」要らない、ほしいと思ったものをなるべくできる範囲で取り入れることが大事だと思っています。
自社の方向性も大事ではありますが、サービスを提供している会社という立場なら一番大切なのは利用してくれる人たちです。
上記と似た内容にはなるのですが、これは意外と考えたら「当たり前」なことだと思います。
簡単なことではありませんが、それをしないと利用者は満足できずに離れていくことが多いと思うので頑張ってほしいです。"
ネット炎上対策の無料相談はこちらです。
小手先や表面だけの対応ではなく
レンタルバイクを借りようと、お店に予約の電話を入れました。
中年の男性が電話に出て、当日バイクを１台予約できることになりました。
このとき、名前や電話番号などは一切聞かれず、当日来てくれればバイクは確保しておくと言われました。
予約当日、バスでレンタバイク屋まで行ったところ、予約したにも関わらずもう貸し出せるバイクはないと言われました。
電話して予約した旨を伝えても、無いものは無いからと断られました。
Googleのレビューにこの件を書き込もうかと思いましたが、労力を使うのも馬鹿らしくなって止めました。" "
リゾートバイトをしていたときに、時給2000円の求人に応募しました。
電話面接の後に採用が決まったのですが、そのあとからリゾートバイトの斡旋会社に斡旋料が取られるので、お給料が1500円になる旨を聞きました。
もう行く準備もして、飛行機も取ってしまったので仕方なく了承しました。
さらに行く直前になり、寮費が１日1000円かかることや、退去の際は清掃料が5000円かかることなど後から追加で色々とお金がかかると言われました。
期間内きちんと働きましたが、腑に落ちない点が多かったです。" "
きちんと交わされた約束が守られていない、守れないと言う点で信用できない会社・サービスという評価になってしまう。
元から予約が受けられないと言われたり、時給が1500円である旨をこちらに伝えてられていれば全く問題はなかったが、
お店に行った後や航空券を取った後に話が変わったとなると、こちらはちゃんと約束を守って準備しているのに、先方が約束を破ったと評価せざるを得ない。
ネットで事実を共有したり低い評価にするのは、他のひとが同じような被害に遭ってほしくないと考える上で仕方ないことだとおもう。" "
お客さんであれ、従業員であれ、誠意をもって接するというのが絶対条件です。
提示していたサービスや雇用条件等を守るのは当然のことですが、もしそれが守れなくなってしまった時でも
誠意をもって謝罪や対応をして貰えれば、炎上することや悪い評価には繋がらないと思います。
会社や企業側にも予定通りいかないときもあるのは重々分かっています。
それをお客様側や従業員が納得出来るような対応が出来るかどうかが、今後もその会社・企業を信頼できるかどうかに掛かっています。" "
4とほぼ同じ意見となりますが、炎上する案件を作らないことがまず第１条件になります。
しかし気をつけていても予定しなかったことが起きたり、言葉尻を取られたりで、予期せず炎上してしまうことはあると思います。
その時に冷静で正しい判断が出来るかどうかが今後の評価を左右します。
小手先や表面だけの対応ではなく、お客様や従業員を一番に考えて誠意をもった対応ができれば、炎上することもなくなり、逆に相手から信頼を得ることもあると思います。
ネット炎上対策の無料相談はこちらです。
期待させられてしまったために
私は神奈川県秦野市に住んでいる男性です。
私があまりにも気分を害して、悪い口コミを書いてしまったのは、「水野都道府県」という水道業者です。
実は、トイレが詰まってしまって困っていたのですが、近くの水道業者を呼ぼうとしても来てくれるのが早くても明日と言われてしまい、
トラブルにあっているのがトイレなだけに困ってしまい、インターネットで最短10分で到着というキャッチコピーにつられてこの業者を利用したのです。
でも、実際は、ホームページに記載されていることは嘘だらけでした。
私が勢いに任せて書いた口コミは、まず、ホームページにデカデカと最短10分で到着と記載しているのにも関わらず、
実際に電話してみると、現在大変混み合っていますので、3時間ほどお待ちくださいと待たされたことです。
ホームページの一番上には、「スタッフ待機中、10分で駆けつけます」と書いてあるのにです。
そして、あとは、金額の問題。最低料金980円となっていたので、いくら高くても、5,000円程度だと思っていたのですが、実際に請求されたのは20,000円でした。
私が一番憤慨したのは、公式ホームページに書いてあることと、実際が全く異なることでした。
下手に期待させたれてしまったために、受けた心のダメージも大きかったのです。
そして、悔しいことに「最短10分」とか、「980円?」とか、しっかりと言い逃れができるようにホームページに記載されているところも、腹立たしいと思いました。
そして、トイレつまりのようにすぐに治したいと焦っている顧客の心理を利用したような商売であるところも頭にくるポイントでした。
これまで、鍵のトラブルや水のトラブルなど、どれも、ネットでヒットするトラブル解決系の業者でいい思いをしたことは全くありません。
その理由は、ホームページの記載方法が、業者の都合が良いように記載されているからではないでしょうか。
例えば、到着時間の問題については、「最短10分ですが、混雑状況によっては最大３時間ほどお待ちいただくこともあります」とか、
料金の問題については「最低価格980円ですが、料金の相場は10,000円です」など正確な表記があれば消費者としては助かります。
いわゆるインターネットでの集客を主とした業者酸には、顧客の心をつかみたい気持ちはよくわかりますが、誇大広告にならないように気をつけてもらいたいです。
消費者庁から注意を受けないような広告提示をすることはもちろんですが、消費者に誤解や過大な期待を与えない広告の打ち出し方をしてほしいです。
特に、肝心な部分が小さく記載されているなど、消費者庁対策をしっかりしながらも、顧客が肝心な部分を見逃してしまうような手法は、
消費者としては最も腹立たしく感じます。
ネット炎上対策の無料相談はこちらです。
色んな価値観や環境
このアプリは科学的な視点なので、本当に悩んでいるときには向いてません。
言いたい放題言って傷つけてるひとがいます。
誹謗中傷を受け、問い合わせても、消去はできないという心ない対応。
今も心無い理不尽な言葉が残されてるのか思うと、体調を崩してしまいました。
恋愛や心のことはデリケートなことなのですが、ここは良質じゃないですし、まず思いやりのない方が多く、トラウマに。
そういう類のものを、様々な読者への配慮もなく、こうだと否定的に心無く論じる言葉を使ったり、
状況把握できてないのにわかった気になって上から目線に押し付けるのは違うと思っています。心の傷の数を増やされました。
解決できないことで悩んでいるなら、カウンセリングに特化した寄り添ってくれる場所を利用したほうがいいのだと理解しました。
もう二度と使いません。"
ここでモラハラの被害に合いました。
後遺症で未だ心の傷が癒えてません。
理不尽なことをしたり思いやりのない人が多かったです。
そういう目にあって未だその心の傷で悩まされる状態となった人を1人でも出したことに大きな問題があるのではないでしょうか。
モラハラの被害報告をしてもスルーされました。
それはやってはいけないことだと思います。
そういう目に合う人を増やしたくありません。
対策をして欲しいと切実に願っています。
得意不得意があることも当たり前のことですが、できなかった人を一方的に攻撃している人が目立ちました。
体調不良になっている人の姿をみて、笑う人や、理由も聞く前に上から目線に接している人がいました。
人に優しくしろとまではいいませんが見守るとか普通がいいと思います。
自信がないとか不安等の感情はわかりますが自分の責任の感情なので、他人にぶつけて発散するのはおかしいと思いました。 "
書き込みの心理については、その人の痛みが対処不能に深いからです。
1、ネットは顔が見えないぶん言葉の捉え方が違ったり心無いことを言う人がいます。
ネットで人を傷つけた人はそれを伝えることで板の向こうにいる人が傷つくことも考えなくて起こります。想像力も関係します。
２、日本の同調圧力が関係してます。
島国なので多様性を知る機会がなく頭が硬いというか、少しでも自分たちの特徴からズレている人(マイノリティ)をルール違反のように攻撃対象にするのかもしれません。
色んな価値観や環境があることの方が普通です。
良い悪いではなくそういう個性というだけですが、そういうこともあるんだという風に見ることができない人がいます。
モラハラを無くすなら、そういった根本的な問題に注目したほうがいいのかもしれません。
少子化で兄弟数が減っていること便利化やコロナの影響により物騒になったことも考えられます。
想像力が狭まりやすい環境です。"
誠実に、一つ一つ丁寧に対応することで対処できる可能性が上がってきます。
自分たちが正しいと思っていても、その人にとっては深刻に悩まれているのかもしれません。
私はこうだからそうしてるんだと言ってしまうのではなく、なぜそのくらいその人が困っていたのか辛かったのかを考えてゆく必要があります。
鈍感なだけでは続きません。
多角的に考えることや繊細さも問われます。
それに気が付くことができる人は貴重な人材となり得ます。 "
アプリのアクシデントの場合、ブロック機能がなかったり、誹謗中傷を受けたことを報告してもスルーしてしまうという不適切な対応を改めたうえで、ブロック機能の追加をすればいいと思います。
つらい思いをさせた、あるいは、そういったことが起きたという報告に対する誠実な対応が不可欠だと思います。
スルー対応は改めて欲しいと思っています。
自分たちが納得すればいいということにもならない結果として辛い感情が残されていると考えられます。"
ネット炎上対策の無料相談はこちらです。
何とかかわそうとするほど
飲食店での対応が悪かった時に書き込もうかと思いました。
自分が先に注文をしていたのに他のお客さんを優先して商品を届けていたりオーダーを取る時にも
あきらかにこちらが先に注文しているにもかかわらず後回しにされてむかついたので書き込もうかと思いました。
実際に書き込みはしませんでしたが二度と行くことはないと思いました。
また店員自体も対応が悪く愛想もなくお客と思っていないのではと感じるような対応でした。
残念なお店でした。
労働時間が10時間以上あり休みも繁忙期だと週に1度になりその文給与に反映があるならまだしも
給与は変わらず労働時間と業務量のみ増えるだけで何も良いことがなかった。
売上が悪いと上司から嫌味を言われる上いわゆるブラック企業だと思う。
時間外労働の手当ても付かず見込み残業手当もないため働いた分だけ損してしまう。
お客様からのクレームもあり対応する時に上司への相談をしても自身で解決するように言われ何の手助けもない。
自分の満足いくような対応がされず不満が改善されないまま終わってしまった事が原因だと思う。
店舗での対応に関しては自身で感じてその場で改善して欲しいと感じる。
しかし不満の書き込みがある場合はまだ良いほうだと思う。
自分は実際には不満の書き込みをしない理由としてはその店舗や会社には二度と関わらないと決めている為不満の書き込みをしないと決めている。
興味を持たれなくなったら店舗としても企業としても終わりだと思う。
ネット炎上する理由としては初動の対応を誤ってしまっている場合がほとんどだと思う。
炎上しそうな場合に初動の段階で誠実に対応していれば炎上もそれほどする物でなくても
初動時に変に言い訳をして何とかかわそうとするほど炎上が大きくなる要因だと思う。
炎上や悪い評価をつけられない為にはあらかじめ炎上や普段の評価に気を付ける事はもちろんだが
炎上・悪い評価がついたときに言い訳や噛み合わないような反論はせずに誠実に認めるべきところを認めた上で対処すると良いと思う。
炎上する前に危機管理を常に見直し炎上しそうな案件がある場合はあらかじめ対処方法を会社で決めておくべきだと思う。
担当者やトップの人間が思いつきで発言する事で炎上がさらに大きくなってしまう場合も多いのであらかじめ決めておくことが大事だと思う。
また対処すると時にはきちんと責任者が前に出て発言をするべきで炎上するにあたった経緯をきちんと説明する事で収めらるケースもあると思うので
経緯説明をすることは重要だと思う。
ネット炎上対策の無料相談はこちらです。
それは大切な「意見」
ネットで購入した商品が、１ヶ月も経たない内に突然壊れた事がありました。
特に乱暴な扱いをしたわけではないのに突然です。
商品自体は気に入って毎日使っていたので壊れた事に衝撃を受け「この商品は、１ヶ月も経たない内に壊れました。
乱暴な扱いをしなくても突然壊れるかも知れません」と書き込もうかと思いました。
しかし、特売品で、半額以下のセール品だった事を考えれば値段相応だったのかも知れないと思い、書き込まずに終わりました。
私自身は会社について書き込んだりしたことはありませんが、過去に職場が「超過勤務に対して正当な報酬が支払われていない」と書き込まれた事があり、
労働基準局の監査が入ったことがありました。
また、研修に来ていた学生さんが「あそこの会社は社員が横柄で、質問出来ない」「あんな環境で働きたくない」などとSNSに書き込み、
それが研修に来ていた学校とは違う学校の学生にも拡散され、その翌年の新入社員が激減した事がありました。
自分の考える対価と、実際に得たものの価値に落差があった為だと思います。
自分の支払った代金分の品物を得られなかった思いや、働いた分だけ当然貰えると思っていた報酬が得られなかった事。
研修に来て、丁寧に教えて貰える環境でなかったり、説明を得られなかったという思いが不満に繋がったのではないでしょうか。
また、直接関係者に言えなかったり、理不尽に感じてもその場では解決しなかった思いを、愚痴のような形で書き込む事が多いと思います。
まずは、相手の意見を良く聞く事だと思います。
どんなに理不尽な内容だったとしても、相手を不快にさせた事は事実です。
その事について真摯に受け止め、謝罪する気持ちが大切だと思います。
また、話をしやすい環境作りに配慮する事も重要です。
何故なら、ネット上に上がる不満を、上げられる前に解決する事が出来るかも知れないからです。
不満があった時に直接言えなかった意見がネットに拡散されるのだとすれば、その場で解決出来ていれば悪い評価には繋がらないかも知れません。
人は、時間が経てば経つほど不満が溜まっていくものです。
言いたい事を我慢せず言い合えて、文句を言っても頭ごなしに否定されない環境が作れれば、悪い評価にはならないのではないでしょうか。
何度も炎上してしまう会社があって、それを本気でどうにかしたいと思っていたら、まずは深呼吸して、相手方の意見を一旦全て飲み込んでみて欲しいと思います。
どんなに荒唐無稽な話に聞こえても、それは大切な「意見」です。
人の意見を拒否する会社に未来はありません。
無視する限り、進展もありません。
きっと、炎上してしまって不利益を被っているのでしょう。
そんな意見に耳を貸す余裕は無いのかも知れません。
でも、耳を貸さなかった意見の中にこそ、解決法が隠されていると私は思います
ネット炎上対策の無料相談はこちらです。
(食品用ラップ）まず、匂いが酷い
（食品用ラップ）まず、匂いが酷い。
この商品を使って丸一日保存するだけでビニールの嫌な匂いが移りました。食べられない程ではないが、食べていて美味しくは感じないです。
特に、レンジで加熱すると他の製品と比べて弱いのか、「ボンッ」とすぐに破裂してしまい、満足に調理もできず、出来たとしても鼻に刺さる嫌な匂いが付いてしまいます。
現在は掃除するときや、汚いものを触る時に使っていますが、量も多く使い切れないので捨ててしまいました。
二度と買わないです。" "
（警備業）《様々な業務から自分にあった仕事を！》と書かれた求人内容と違い、長時間の労働や悪辣な環境での業務が多いように感じた。
教育もマニュアルをなぞるだけで、現場には現場のルールがあるからと言われて、本来とは異なった業務や異様に遅い時間に休憩など、
勤務場所ごとにルールを一から把握せねばならず、最初の一年は心身ともにキツかった。
ほとんどの現場では立ちっぱなしで簡単な誘導なので、やりがいも感じなかった。
入社してしまって後悔している。" "
過度に期待を煽る広告や説明、こちらに希望に沿わない内容のものが悪い印象を与えてしまい、こちらが「期待を裏切られた」「損をした」と感じてしまうから。
また、その際に他の部分――仕事であれば休日の多さや賃金の多さ、道具であれば他の用途での使用例や、低価格であることなど――でも、
メリットがなく、まぁこれなら仕方ないか。と妥協をしても良いと思わせるものがないから。
マイナスばかりが募り、それを発散したり、悪いものだと周知する必要があると感じさせてしまうから。" "
誠実さが大事だと思う。
期待をさせる広告は良いものだが、ある程度のリアリティ（具体的な満足度や入社二年目の人のコラムなど）は必要。
また、商品やサービスは、実際の利用者の声を聞き改善することや、アフターケアをしっかりすることで、消費者をマイナスな感情のままにしないようにする。
最終的な評価がマイナスでなければ、少なくともサービスにおいてはそこまで悪いレビューを書かれにくくなると思う。
会社は徹底的な情報管理と、社員の声を程々に聞いて、把握だけでもしておけば、炎上は防げるのではないかと考える。" "
過度に期待を煽る広告の配信の停止。
マイナスな声を聞くこと、見せること。
親しみやすさと気安さの線引をしっかりすること。
SNSの使い方を学ぶこと、ある程度管理すること。
そもそも、満足させる商品やサービスを意識すること。
社員の教育（特に、大手チェーン店などはアルバイト）。
アフターケアの充実。
インフラ関係の会社は安全管理の徹底、下請け企業に対する十分な説明やマニュアル提示。
消費者の立場になって、自分がされて嬉しいことをするという当たり前のことをしてほしい。"
ネット炎上対策の無料相談はこちらです。
