認識のズレがあるから
韓国通販サイトで、ウォールシールを購入したが、実際には写真とは全く違う商品が送られてきた。
コロナウイルスの影響もあることが重々承知だが、「即日納品」と謳っているにもかかわらず、商品が届いたのは１か月後だった。
到着が遅くなることに対してはそこまで気にならないが、連絡先を明記しているのだから、メールの一つでもくれればよかったのになと思った。
扱っている商品はどれも可愛く、これから流行しそうなものがたくさんそろっているだけに、とても残念。
あくまでも『マッチングサービス』を扱っているため、基本的にシッターと利用者間で起こったトラブルや、
シッターがしなければならない面倒な申請などは全て丸投げである。
問い合わせのフォームに連絡をしても、返信が来るのは基本的には翌日以降。
20％もの手数料を搾取しているのに、それに見合った対応やサービスを還元しているとは思えず、
汗水垂らして働いた報酬から天引きされている20％は一体何に利用されているのか、不思議でしょうがない。
１に関しては、そもそも普段は日本の通販に慣れてしまっているため、丁寧な包装で最低でも1週間で届くのが当たり前とどこかで思い込んでしまっていることが原因だと思う。
おそらく私が利用した通販サイトでは当たり前のことが、私にとっては当たり前ではないからこそ、今回のような相違が生まれてしまうのではないか。
２に関しては、企業に対する認識として、カスタマーだけでなく働き手への配慮が足りないことから、企業側と働き手の認識のズレがあるからだと思う。 "
ネットの炎上から逃げないことが最も大切。
問題を起こした企業の社長などがSNSをやっている場合、最新の投稿やツイート対してかなりの批判コメントが来ると、
本人は勝手にSNSを休止し、ほとぼりが冷めるまで表に出て来ないことは多くある。
「これ以上余計なことは言わない」という意味でSNSを休止しているとしても、それを発信しない限り「逃げ」だと思われ、さらに炎上するのではないか。
問題が起きた時にそれに対応するのはとてもエネルギーのいることだが、真摯に対応する姿を表に発信していく必要があると思う。" "
その会社の役員や社員のSNS利用について、今一度研修を重ねることを求める。
今でこそ学校教育の中でSNSに関してしっかりと学んでいるが、今働いている世代はそのようなことを学んできていない。
ネットリテラシーを今一度見つめ直し、カスタマーありきで成り立っていることを自覚し、程よいネットとの付き合い方を社内で徹底させるべき。
中学生・高校生でも分かることを大人ができないのは、さすがに恥ずかしい。
社内研修などによって、状況の改善がなされることを期待したい。
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向き合おうとする姿勢があれば
美容室での体験ですが、転居の為に新規で行く美容室を探して行きました。
最初のカウンセリングで担当してくださった女性の方は感じが良かったのですが、実際カット等をしてくださった男性スタッフは対応があまり良くなく、仕上がりも満足できませんでした。
「どうですか？」と聞かれたので、「ここをもう少しこうできませんか？」と答えるととても不機嫌そうな返事をされました。
シャンプーの担当スタッフさんも、ある程度新人の仕事であることの理解はしていますが下手でした。
もうここは利用しません。" "
その会社は、入社して暫くしてから事業再生の為と他の建て直しを専門でしている会社から一時的に「CEO」が来ていました。
私は入社前に他見の一流企業のある部者にいたのですが、その経験を買われ色々と話を聞きたいとCEOから呼ばれたりしました。
何度かやり取りをした頃にセクハラされ退社することに決めたのですが、ハッキリと「そのような行為は迷惑だし気持ちが悪いです」と言ったんです。
そ
れに対する答えが「気に入ったからキスしたんだ。何が悪い。」でした。
呆れて物も言えませんでした。
そんな人が上に立っているなんて最低な会社です。" "
1は、以前行っていた美容室とのギャップもあったとは思います。
ネットのホームページで美容室の特徴やスタッフの紹介なども確認して探していきましたので、期待が外れたのもあります。
全てを鵜呑みにするわけではありませんが、自分自身も接客業は経験がありますので、流石にあの態度はないだろう。といった感じです。
若くて社会に出たてという年齢でもありませんでしたから。
自分の中での許せる範囲を越えていました。
2については滅多に怒らない自分が本当に腹が立った出来事でした。
人生の汚点です。
相手は故意ですし許す気になれる人は少ないのではないでしょうか？" "
これは、ネットで炎上する出来事以外でも事を荒立てる共通点に思えるのですが、マイナスな出来事、
内容に対して受け止めもせずに反論と取れるようなことを書く、または流してしまうからではないでしょうか？
私はネットの口コミや掲示板を良く利用しますが、批判を多く書かれ続ける人はいつまでたっても反論ばかりです。
逆に、批判や間違いを指摘する内容に対して反省や改善点を乞う内容を答える人には味方する、容認するコメントがついたりします。
何かしら悪い部分があるからバッシングに繋がると思うので、まずは、なぜ自分がそんな事を言われるのか、向き合おうとする姿勢があれば違った結果になるのではないでしょうか？" "
どんな内容であれ、会社に対して意見を言われる間はまだ改善の余地があると言うことだと思います。
どんなものでも代価が掛かっているはずですので、企業として最低限の対応はしていただきたいと思います。
これが一個人だとしても、それは代わりのない事が普通だと思いますが、今の世の中、スマフォ一つで起業できてしまう時代。
簡単だけに、経験や常識が身に付いていない会社代表例も沢山いるのが現実でしょう。
でも、人にしたことは必ず自分の身に返ってきます。
炎上してしまうと言うことは、すべてではありませんが、何かしら非があったと思って対応して欲しいです。
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ルールやモラルを大事にするのが一番
とある出会い系アプリにレビューを書こうと思ったことがあります。
ポイントを買って相手の女性と会話をするのですがサクラのオンパレード(笑)
お金の無駄でしたね。
なんでサクラだってわかったかって？
例えば今から会えますか？と相手から聞かれ、どこに住んでいますか？と聞くとちんぷんかんぷんな解答が返ってくるのです。
解答の一つとして、わーありがとうございます！私男の人と二人っきりで合うのは初めてでドキドキします。甘いもの好きですか？など機械が送ってるようなことが度々起こります。
なので実在しない人物とのやり取りにお金を取る最低なアプリでレビューしようと思いました。" "
仕事内容や人間関係ですね。
ずるしたり水増ししたり…
データをいじったり…
会社としてやってはいけないことをやってるのがすごい腹がたってしまい、そんなことする会社だからクズだと思ってます。
また法律の時間以上の残業をさせ給料泥棒だから橋から飛び降りろと言われたこともありました。
なんで言われるのか…
遺書まで書く内容指定です。
だから人間としておかしいので人間批判みたいな悪口は書き込もうと思ったことがあります。" "
自分で言うのもおかしいですが、正義感や真面目なところからだと思います。
悪に対して正義になりたいと思ってしまう。
人は悪魔よりヒーローになりたいと思ってしまう。
正しいことが広まらない、ずるすることがいい会社や嘘でお金を取る方法が気にくわないからだと思います。
間違ったことを正したい。
だから正したい気持ちが大きくなりすぎて批判になってしい、悪口を書き込もうとする。
でもその悪口を見た誰かがアプリも会社も警戒して救われる人が増えるならと思ってしまうからではないか？" "
単純です。
ルールやモラルを大事にするのが一番いいです。
ルールにのっとっていれば誰も批判しません。またモラルを大事にしてればそうそう非難されることもないと思います。
またお金が絡むことは特に信用や信頼が大事なことですよね。
ならどうすれば信用や信頼は得られるでしょうか？
ルールやモラルになるのです。
また相手が満足するにはどうすればいいか考えていますか？
満足度が上がれば炎上することは改善されるかと思います。" "
ホワイト企業はなぜホワイトかわかりますか？
お客さんも働くスタッフも満足度が高いからいい会社と思われ、ホワイト企業と言われるのです。
残業時間は適切ですか？
給料は適切ですか？
ルールにのっとっていますか？
モラルを越えたことをしていませんか？
人の悪口言ってませんか？
卑怯な手口を使っていませんか？
クレームに真摯に向き合っていますか？
正直ですか？
相手のことを考えた行動や商品でありますか？
常に努力しなければなりませんよ？
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時代の変化に鈍感
かなり値の張った音楽プレーヤーが購入して三日くらいで再生が出来なくなってしまったことについて、レビューを書き込んだ。
普通に考えてみれば、ただの初期不良であったと思うが、購入した店舗でそれが認められず、修理費用までとられたので、腹が立ってしまったためである。
レビューにはその音楽プレーヤーはもう絶対に買わない、これを購入したら本当に損をする、定員の対応も理不尽極まりなく許せないと、長文でなおかつ詳しく内容を書き込んだ。
新しく乗り換えた携帯電話がすぐに壊れてしまい、そのことで携帯電話の店舗に行ったら、あまりにも対応が悪くて悪口を書き込もうとした。
そのときはどう考えても初期不良なのに、使い方が雑だったのと運が悪かったという説明を受けた。
今思えば、そこの携帯会社のせいというよりも、その店舗のアルバイト店員の対応が悪かっただけなので、
会社にまで文句を言うのは違うかもしれないとも思うが、それでもそのときはとても許す気になれなかった。
人間とはどれほど理論的で合理性を求めたとしても、自身の抱く感情には逆らうことが出来ないからだと思う。
特に腹が立つ、騙されたなど人間とはその一瞬に殺意を覚えるほど感情に流されてしまう本能的な部分が存在しているからだと思う。
冷静に物事を考えることにおいて、実はとても難しいことだし、そうした状況に陥っても、いかに落ち着いて状況を把握することができるのかが重要なのではないかとも思う。
つまり、人間である以上、こういったことは避けることが出来ない、そして深い理由など存在しないのだと思う。
そもそも余程のことがない限りは炎上などしないし、客観的に見て炎上してしまう会社・商品・サービスは時代の変化に鈍感であると感じる。
特に、最近は、これはどこからどう見ても炎上するだろうなと思わせてしまうものも多くあるように思う。
もう少し、世間が何をいま求めているのか、そして何に敏感になっているのかのリサーチをしっかり行なっていくことで、
未然に防ぐことができる炎上案件がほとんどだと感じるので、そこの部分に会社も重点を置くべきだと思う。
消費者の立場になって何も考えていないからだと思う。
そもそも、どんな商品においても消費者がいなければ成り立つことはなく、その事実を見事に忘れてしまっているのではないかと思う。
消費者ありきの商売であって、その会社の能力や努力だけが結果を出しているわけではないことをもっと分かっていた方がいいと思う。
そして少しでも時代の変化に敏感でなければ、一般的な人々からは批判もされるだろうし、
ひとつの会社としてだけでなく、消費者や他の人々の立場になって考えていくべきなのではないかと思う。
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不都合な事でも正直に公表することが大事
Amazonで林檎の形をしたハンドクリームが可愛くて匂いも良さそうなので購入しました。
商品がいつ到着するか気になり、確認したところ購入した次の日には到着するとあり、楽しみに待っておりました。
しかし、3日経っても一向に届く気配がありません。
カスタマーに確認したところ、韓国から輸入して、そこから関税局を抜けてからの出荷なので、遅くても2週間前後かかるとの事。
購入した際には、そのような事は明記されていなかったので、少し不快に思い、仮に2週間待たせるなら、
そういう風にわかりやすく書けば良いのではないかとカスタマーに話しても、そこには触れずに「とにかく待て」の一点張り。
さすが韓国の店だなぁと呆れてレビューにその旨を星1にして書き込みました。
後日、向こうの依頼で消されたようですが。とにかく不快でした。" "
二週間くらい務めた派遣先の会社の話です。
そこは医療品の製造メーカーで、中小企業ではあるもののしっかりした会社の印象でした。
しかし、現場は女性が多い職場で入って１週間でベテランにならないとやってられないといった厳しい場所だったのです。
まだ、入って間もない為、仕事のミスをすると、50代くらいのパートの女性に「あんた、やる気あるの？」となじられ、喉が乾いて水分補給すると「サボるな」と怒られました。
喉が渇いて水分補給しただけで怒られるし、一週間でベテランにならないといけないのなら、この会社は働きにくいと感じ、派遣元にその旨を伝えて、辞めました。
レビューには書きたかったのですが、上記の旨を伝えた際に、自分の非を認めない対応だったので、レビューに書いて面倒な事になるかもしれないのでやめました。" "
最初の印象や説明と、実際やってみての説明に矛盾点があるからだと思います。
Amazonの商品も、2週間前後待たせるなら、最初からその説明をすれば問題がないと思いますし、
辞めた会社も、そのような現場であるなら、はっきり入社前に説明しておけば、その説明をきいて、自分の判断でやるかやらないか決められるからです。
やる側の人間は最初の説明を信じて、入社なり購入するので、最初の説明と違うと思えば、騙されたと感じると思います。" "
まず、自分にとって不都合な事でも正直に公表することが大事だと思います。
先程の質問でも言いましたが、不都合な事を隠そうとするから、後で揉めるんだと思うし、相手に不信感と不快感を抱かせるのだと思います。
そして、相手が不利益を被ったならきちんと謝罪をして、真摯な対応を心がければ、仮に全員ではなくても理解して許してくれる人もいるのではと思います。
謝罪しなければ、相手はあそこは反省もできないダメな所だと認識され、仕返しをしたいと考えられてしまいます。" "
まずは、今何故炎上してるのか周りの声に耳を傾けて、その意見を吟味して、血の通った対応を心がけて欲しいです。
中には何も知らない人が面白半分に攻撃してくる事もあると思いますが、それでもちゃんと、意味のある意見を言っている人もいるので、
周りからの攻撃に蓋をしようとしないで、何故、これだけ炎上したのか、これを今後起こさない対応をすることを心がけて欲しいです。
そ
して、それを伝える際に、きちんと自分の対応の不具合を認めて謝罪してから、対応策を周知させてください。
そして、その対応策を徹底して実行してください。
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潔く謝罪して次の改善に
転職を希望していたので、転職サービスに申し込んで就職先を探していただきました。
こちらは、自宅から自転車で３０分以内で通える場所、家庭との両立がしやすい環境、残業はほとんどなく、
土日祝日と年末年始やゴールデンウイークなどのカレンダー通りの休日があること、でした。
自宅から近い職場を何件かピックアップしていただき、実際に見学にも行きましたが、どこも忙しそうで目の回る速さで案内されただけでした。
いくつか質問があり、転職サービスの担当者に調べてもらうようにお願いしたのですが、
いつまで経っても「よく分かりません」という返答ばかりで、最終的には「たぶん大丈夫だと思いますよ」と一言。
早く転職したかったので言われるままに入職してしまいましたが、実際は条件と全然違う職場で、入職１週間で退職しました。
家庭と両立できる環境があること、カレンダー通りの休日があることが条件で、担当者に何度も確認をして、
「たぶん大丈夫だと思いますよ」と言われたから入職したのに、実際は土日祝日、年末年始も仕事があることが分かり、嘘をつかれた。
何度も確認したのに、きちんと調べてくれていなかった。
サービス利用者が入職することで自分たちに紹介料が入ればそれでいい、という印象を受けた。
サービス利用者のことはまったく考えていなくて、ひどすぎる。
二度と利用しない。と書き込みました。
私の場合は、私が求めるもの、希望することが、そもそも相手に叶える気がなくてガッカリしたのと同時に怒りに変わりました。
サービスを受ける以上、こちらの希望はある程度叶えられるだろう、と期待しますが、期待をはるかに裏切る行為なので失望しました。
そこにかけた時間、労力、何よりも真剣に仕事を探している私の気持ちを踏みにじられたと感じました。
こちらは人生に関わる大きな決断であり、大きな悩みだったのに、相手にしたら単なるお金儲けのための駒だったわけで、いいように自分が使われた気がしました。
相手の気持ちを考えることが大切だと思います。
人は立場や考え方が違うから、誰かのためになることもあれば、同じ内容でも誰かを傷つけることにもなります。
このサービスをやったら、こんな商品を出したら、この発言をしたら、どんな人の役に立って、どんな人を傷つけるのか、世に出す前に１度考えたほうが良いと思います。
もし人を傷つける可能性があるのなら、一言添えたほうがいいと思います。
そして何より、相手に対して誠実に対応する意識を持っていれば、悪い評価は減ると思います。
相手がどう思うのか、どう感じるのか、考えながらサービスなど提供していけばいいと思います。
気をつけていても、ふとした拍子に炎上してしまったり、悪い評価になってしまうこともあると思うので、そこは潔く謝罪して次の改善につなげたほうが印象は良くなると思います。
こんなことをされたら嬉しいとか、楽しいとか、幸せを感じるとか、癒しになるとか、
気持ちがプラスにいくようなサービスや商品を考えていけばいいのではないでしょうか。
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人の資質を向上させること
仕事上や親族・友人、知人の誕生日などの贈り物で、お花のアレンジをプレゼントとしてよく利用します。
その際は、PCでの手配をしています。
同じ所を何度も利用し、価格もリーズナブルなものから、高級なアレンジ花を何種類も依頼していました。
実際に送られた花が画像で見られるサービスがついているので、発送されたら画像でのチェックを毎回しています。
その際にいつも思うのが、他の人のその日に出荷された画像も見られるのですが、あきらかに他の人のアレンジフラワーの方がより綺麗て、より豪華なものが多く、
事前に希望色などをお願いしても、反映されることがほとんどなく、毎回これなら自分で花屋さんに行って購入すればよかったと書き込みをします。
接客業での働いた時間が実際の時間と異なり、少なく反映されていることがしばしばありました。
又、終了してからも仕事を言いつけられて、サービス残業となってしまうことも多々あり、
本社から時短指示がきているので、自分だけではなく、他の人も同じ目にあっていたり、
月に一度の上司との面談が、面談もしていないのにしたように報告されているということもあります。
全てが本社への帳尻合わせのような扱いで、下のものは嫌なら辞めていけというシステムで、このご時世簡単に仕事が見つからないので、しかたなく泣き寝入りさせられています。
1の心理状態になるのは、やはり希望を事前に聞いてくれるのにその通りになっていない、他の人と比べることにより損をしたという気持ちになってしまうことが原因だと思います。
2の心理状態になるのは、仕事の量が多すぎて、それにともなう労働時間とのバランスが悪く、自分にだけ仕事の量が多いと思えてくることからだと感じます。
手を抜いてやっている人もいますが、仕事は仕事と自分なりに一生懸命やっているのに不条理だと感じているからです。
会社に対しては、本社の人たちが実際に現場の仕事状況の把握をしようとしていないからだと思うので、
現場でのキチンとした管理体制を把握し、問題点を隠さずに改善していくことだと思います。
ただ単に会社の方針だけで、末端がやりにくいようなことに関しては無視するという体制を失くすことです。
商品やサービスに関しては、おざなりな対応をやめて、クレームに対して真摯に対応して改善していくことが必要だと思います。
又、その商品を担当する人の資質を向上させることに力を入れていくべきだと感じます。
サービス残業を強引にやらせるのはやめてほしい、
勤務状況を改ざんするようなことをしないように指導してほしい、
現場で働いている人の現状を把握して、困っていることや希望することを聞くシステムを作り上げてほしい、
文句があるならいつでも辞めていいよという体制で上から目線でモノを言うのを失くしてほしいなど、
会社で働く人が気分良く働いていけるようなキチンとした会社であるということをまず構築して頂きたいと節に願っています。
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