理解を定着させる仕組み

 色々ありますが、一つは、以前、電話でピザを注文した時に、注文し終わって電話を切ろうとした際、

相手が先に電話を「ガチャン」を切ったことに対して、非常に腹が立ちました。

苦情を言おうか言うまいか迷いましたが結局、ホームページ上でクレームを送っておきました。

もう一つ、普段通勤に使っている電車についてですが、車掌の声が眠そうだったり、聞こえにくかったり、

急発進、急ブレーキなどがあった際、腹が立って、ホームページにクレームを入れることがあります。   

ピザ屋に対しては

「客が電話を切る前に、しかもガチャンと大きな音を立てて切るとは、どういう社員教育をしているのですか」

「急いでいるとは言え、相手が電話を切ったのを確認してから、そっと自分も切るのが当然ではないですか」

とクレームしました。

電鉄会社に対しては

「車掌の声が眠そうで聞き取りにくい。朝から気分の悪い思いをさせられる」

「電車の急発進・急ブレーキが目に余る。もっと乗客を乗せているということを意識してほしい」

とクレームしました。     

私自身、つまらないことで怒らないようにしようという意識はありますが、相手を不快にさせる人は注意しないと、

他の人にも繰り返し迷惑をかけるということを考えると、どうしてもクレームをしないと気が済まないのです。

特に電車の場合は一度や二度ではなく、「またか。またあいつか」と思うほど、同じような不快な目に会わされるので、こちらとしても定期的にクレームを入れなければならないのです。

クレームを入れたとしても、改善されるのは一時的です。 

やはり定期的な社員教育ということに尽きると思います。

誰でも完全ということはありませんから、2～3月毎、できれば毎月、社員教育をするべきです。

オンラインでも、動画配信でもいいので、なるべく負荷のかからない形で、短時間でもいいから、教育をするべきです。

ただ、やりっぱなしではなく、必ず確認テストのような、理解を定着させる仕組みが必要です。

問題を起こす人は一旦、その業務から外し、しばらくは他の業務に回すことも有効です。   

忙しい中でも、常に社員が顧客を満足させるサービスを提供しているか、目を光らせて監視してください。

悲しいかな、人間は時間がたつと、入社した時の気持ちをすっかり忘れてしまいます。

それを思い出させるためにも、定期的に社員教育を実施してください。

我々顧客は、あなたたちの実験台（モルモット）ではないのです。

十分な訓練を積ませてから、社員を実際の現場に立たせてください。

あまりにも未熟な状態の人がいます。

繰り返しますが、顧客を使ってテストしないでください