口コミ削除対策を考えている方へ…悪いクチコミを書く心理とは?

ネット上に悪評レビューや会社の悪口等を何故書き込んだのか?実際にアンケートをとって回答して頂いた内容です。企業向けネット炎上対策にぜひ役立ててください。

悪い評価を書き込んでやろうと思ったレビューは、とある不動産会社の対応に関するものでした。

めったに怒らない私が、悪い評価を書き込んでやろうと思ったレビューは、とある不動産会社の対応に関するものでした。

 

アパート契約のために不動産会社のスタッフとのやりとりをしていたのですが、そのスタッフが機嫌が悪かったのか、

私が契約手続きに関する質問を電話でしたところ、ため口でぶっきらぼうに「わかりませーん」と返答されました。

 

一瞬私もポカンとしてしまいましたが、「では分かる方に変わってください」と伝えたところ、「私で分からなければ他に分かる方はおりません」と返答されてしまいました。

 

電話を切った後に妙にむしゃくしゃして、改めて苦情の電話を入れました。

ええ、ネット上に悪い評価を書く以前に、悪い評価を直接言ってしまいました。

 

「先ほどのスタッフの対応が悪かったので、責任者に代わってください」と。すると、どうも先ほど対応したスタッフが責任者だったようで・・・(笑)呆れてしまいました。    

 

私が以前勤めていた会社は、言葉の暴力が飛び交うのが日常茶飯事で、私は胸ぐらをつかまれたり、業務中に背負い投げをされたことまでありました。

 

訴えたら必ず勝つ自信があります(笑)しかし、私の態度にも問題があったので、どっちもどっちといったところでしょうか。

 

よっぽどネット上に書き込もうと思ったことは、「いい加減にしろ!!」の一言ですね。

職業の性質上、職人気質の人が多く、荒い言葉や行動が目立ちましたが、今の社会ではそういった態度は通用しないですよ、と伝えたかったです。   

 

背景にあるのはまず怒りの感情だと思われます。

しかし普通人は、その怒りをその場でそのまま直接表現したり、誰かにぶつけたりすることは出来ないですよね。

気の弱い人がほとんどですから。

 

また、怒りというのは、思い出して後からじわじわと強くなっていくという性質も持ち合わせております。

そうなった時にその怒りをぶつける選択肢の一つとしてネットのレビュー欄が思いつくということがあり得ると思います。

 

ようは鬱憤晴らしの心理ですね。

書き込むことによって問題を解決したいわけではなく、怒りを発散したいという心理だと思います。       

 

私の経験から出た答えとしては、やはり怒りというものの大半は、人の対応のまずさだったり、不親切や思いやりのなさから生じると思います。

 

仮に仕事の中で、失態をおかしてしまったとしても、その後に誠心誠意謝ったり、フォローをしっかりしていれば、たいていのことは許せると思うのです。

 

どのような仕事やサービスにおいても、まず改善するべきは人が人に接する際の思いやりの欠けた態度であると思います。

 

そして、思いやりのある態度は、先輩や上司の姿を見て学んでいくものであるので、周囲にいる人がお手本になるように日頃から自身の行動を振り返り、

 

また、お互いに悪いところを指摘し合えるような環境作りをする必要があるのではないでしょうか。   

 

わざと炎上してしまうのでは無い限り、昨今のネット社会では、炎上は避けて通れないところだと私は考えます。

 

ただし、やはり日頃から自身の行動を振り返り、改める習慣さえ身につけていれば、炎上の確率を限りなく少なくすることは可能だと思います。

 

また、人事を尽くしたとしても炎上してしまった場合には、その後の対応が最も重要であると思います。

 

炎上してしまったことについて、言い訳をしたり逃げたりするような態度は更なる炎上を招くため、黙って頭を下げ、具体的な改善策を講じて守る態度が必要ではないでしょうか。

 

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