期待や気持ちを裏切られた
車の販売会社に対して、購入後、消費者として利用方法に瑕疵があるような使用の仕方をしていなかったにも関わらず、塗装の剥げなどがみられた。
こちらとしては落ち度がないと思い、アフターサービスとして当然保証の対象になると思い、販売店に連絡をしたところ、販売店が思わぬ対応をしてきました。
販売店としては、落ち度があるのは私の方で、当然費用を払っての補修になるとのこと。
そしてこちらの主張については一才聞くつもりはないので、何かあればメーカーに問い合わせろとのことでした。
話も聞かずに一方的に拒否され、とても不信感を抱きました。" "
以前勤めていた会社で、転勤なしの条件で入社しました。
初めのうちは転勤の話は全く出てこず、当初の条件通り働くことができてきました。
ただ2年ほど経つと、短期出張という形で、別のエリアでの研修を受けるように、という指示がたびたび来るようになりました。
その後、一年だけ転勤して戻ってくるというのはどうか？と言った話を、面談のたびにいわれるようになりました。
家族と話し合ってみてくれ、という内容や、上司もこれ以上守りきれないといった趣旨の発言もあり。当初の話とあまりに違ってきて、不信感で退社しました。" "
1.2.の心理状態を書き出してみて、共通するのは、不信感と、信頼を損ねた点にあったと思います。
元々信頼関係を結んだ上で、サービスの提供を受けたり、会社で働いていたにもかかわらず、
ある時それを失うことによって、関係性が保てなくなったことから、相手への不信感が増大して、
クレームを言いたい、伝えたい、誰かに聞いてほしいといった、心理状態に陥ったと思います。
一度そう言った心理状態に陥ると、自分は被害者だという意識が芽生え、過剰に相手を攻撃したくなってしまうのだと感じます。"
商品の概要や、サービス内容をはっきりと明示しておく。
どうしても会社として売り上げを上げるため、知名度を上げるために、実力以上によく見えるキャッチコピーをつけたり、マーケティングで良いイメージを先行させますが、
何かクレームにつながる事象が発生した時、消費者としてその対応がイメージとあまりにもかけ離れていると、とてもがっかりした気持ちになり、クレームにつながってしまうのかと思います。
消費者が、この内容だから、この金額で納得と思えるような、プロモーションをすると良いと思います。 "
炎上してしまうということは、それだけ、その会社や商品に対して期待していたり、思い入れがあったにもかかわらず、
その期待や気持ちを裏切られた、ということの結果だと思います。
ですので、炎上を止めることも大事だと思いますが、炎上してしまった時は、真摯に消費者の気持ちを受け取って、
どう言った点を期待されていたのか、それをどのように裏切ってしまったのか、消費者との齟齬はどこで生まれたのかをよく考えて欲しいなと思います。
ネット炎上対策の無料相談はこちらです。
