謝罪をすることは第一
オンラインヨガの受講時に利用していた予約サイトの評価レビューに答える機会がありました。
個人で作成された予約サイトだったらしく今後の運用の参考となればと実施したアンケートのようでした。
私はウェブデザインの仕事をしていたのもあり、クリッカブルの範囲の改善とユーザビリティーの高い構築にしたら良いのでは無いかという内容で評価させていただきました。
私としては素直な評価でしたが、今思えば書き方を間違えれば悪いレビューとなりアンケート実施者に伝わってしまったのでは無いかと思っています。
以前お世話になっていたとある派遣会社に対して、嫌悪感を抱いたことがあります。
仕事の質や内容に不満はありませんでしたが、運営方法に苦言を呈したいと思いました。
まずお給料が期日までに振り込まれない状況が数回発生しました。
会社としてこれはいかがなものかと思いました。
そこでこの派遣会社に連絡を取ろうとしたところ、今度は回線が混み合っており電話が繋がらない状態が続きました。
数時間電話をかけ続けましたが結局繋がることはなく、その日は連絡を取ることを諦めました。
後日遅れてお給料が振り込まれましたが、遅延したことに対して謝罪もなく、呆れてしまうような会社でした。
1と2では心理状態が少しずれていますが、それぞれ客観的に見ると以下のようになるのではと思います。
まず1に対してはツイッターなどのSNSでよく見られる現象に近いのかなと思います。
例えばAさんが発信した内容に対し、自体が良くなれと思ってコメントした内容がAさんの発信した内容とズレている、
またはAさんの受け取りによっては嫌味・悪口となってしまう状況です。
これは文章というテキストにより起こる意思疎通のズレが原因では無いかと思います。
そして2については会社に対する信用が外れてしまったことにより発生する心理現象なのでは無いかと思います。
会社なので給料の支払いが期日に振り込まれる、ということが当たりまえという考えが、
それが実行されなかったとき信用がなくなり、悪口となるほど嫌悪感を抱かせるのでは無いかと思います。
まず責任が取れないことの発信は避けることが第一だと思います。
人の心は様々です。
少しでも穴があるとそこを広げる人もいます。
また、ネットという匿名での投稿が可能な環境が追い討ちをかけ、普段悪口を言わないような人がネット上に悪口などを書き込み、炎上が起こるのでは無いかと推測します。
しかし、現実的に可能性のある状態を全て把握し商品の保証やサービスを綴るのは不可能に近いのも事実です。
ユーザーはあぐらを描いて液晶の前にいるのではなく、会社も一人の人から作られている組織、人であることを認識し、
悪口ではなく会社等を良くするための言葉遣いを意識することも大事なのでは無いかと思います。
謝罪をすることは第一だと思います。
今は発信するツールがたくさんあるのでそれを駆使しユーザーに対し絶望させてしまった事などへの謝罪をする必要があります。
また、その際ネット炎上してしまった理由を会社なりの考えで提示して欲しいです。
日本語はとても便利ですが、使い方によっては薄っぺらい言葉になってしまう面もあります。
どうしてその状況となってしまったのか、そして会社として今後どのような対策をとり、信用回復のためにどう対応していくかを
明確に示すことが会社としての義務なのでは無いかと思います。
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