どれだけ早く誠実な対応ができるか
インターネット通販でサルエルパンツを買いました。
他の方のレビューが無かったので、その時点で一旦購入を保留にしておけばよかったのですが、写真で見た限りでのデザインが気に入ったのとリーズナブルだったので購入ボタンを押しました。
届いてみると生地がかなり薄く、下着が透けて見えてしまいそうでした。
その上、いつものサイズで注文したのですがウエストがだいぶ緩めに作られており履いてもずり下がってしまって作りが雑。
自分の落ち度もあると思いレビューは書きませんでしたがかなり不満でした。
妊娠中から出産1か月後頃まで、地域で利用できる「ママサポートタクシー」を利用していたのですが、産後の検診のため病院に行くときにも利用。
私一人で子供を抱えて荷物も持って、初めての一緒のお出かけもあり不安と緊張がありました。
行きの際の運転手さんは丁寧にタクシーの扉を開けて待っててくれており、荷物も持ってくれて対応もよかった良かったです。
帰りの際も利用することにし、行きとは違う運転手さんが来ました。その運転手さんは運転席から動こうとせず、自動で開く扉を開けてただ待っているだけ。
挙句の果てには「抱き方が悪いんじゃない?頭ぐらぐらしてるよ」とダメ出しを食らい、
他にもネガティブな話しを家に着くまで聞かされ、泣くほど不快な気持ちになりました。
口頭では冷静に言えず、本社のホームページのメールフォームから不満や悪口を送り、後日本社の方から謝罪の連絡がきました。
まず思っていた対応や商品と違い、不満が生まれる。
本当は解決して不満を解消するのがいいが少し度胸がいる事だと思うし、直接言うのが気まずかったり、その場の空気を悪くしたくないし感じたくない。
相手と接触することなく丁度よく吐き出せるのがインターネットサイトやメール。正体がバレることなく匿名で気軽に書き込める環境がある。
それが助長して、今まで大きな不満がなければ書いていなかったことも、ちょっとした事ですぐに書いてしまっている場合もあると思う。
会社で対策委員会のような組織を作ること。
その悪い評価に対して、どう対応していくのかを話し合う必要がある。
おそらく悪い評価を放置しておくと、その評価を見た別人がまた似たような書き込みをして悪い評価が増えていくことも考えられる。
丁寧に対応すれば「この会社は対応力があり信頼できる」といういい評価に変えられるのではないだろうか。
それでも悪い評価は一切なくなるわけではないかもしれないが、少なくしていくことはできると思う。
どれだけ早く誠実な対応ができるか。
対応するためには評価、コメントなどをいち早く取り込み、商品や対応の見直しをはかる。
ただし、いくら誠実に対応していても悪い書き込みをする人もいる。
悪い評価に左右されて会社のコンセプトから外れてしまえば、逆に信頼性に欠けてしまえば悪い評価がついてしまうので、
対応すべき案件とそうでない案件との見極める力も必要だと思う。
クレーム対応についての講習を受けたりすることで対応力をつけるとよいのでは。
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