口コミ削除対策を考えている方へ…悪いクチコミを書く心理とは?

ネット上に悪評レビューや会社の悪口等を何故書き込んだのか?実際にアンケートをとって回答して頂いた内容です。企業向けネット炎上対策にぜひ役立ててください。

感謝の気持ちをもって対応

衣料品のセーターを通販で購入したところ、届いた物の臭いが我慢できないほど鼻に付き、着ることができないと思い返品しました。

麻縄のような臭いがしてとても不快でした。

 

通販でデザインなどを画像で見て購入したのですが、触り心地や臭いは確認できないため、このような臭いがなぜ付いていたのかちゃんと調べてほしいと思いレビューしました。

 

また、同じようなクレーム返品とならないように、気になる方には事前に知っておいてもらった方がいいと思いました。

実際にはレビューは公開されていないようでした。     

 

人間関係や仕事量の多さにより、体調を崩して休業し、結局体調が会社の規定期間内に治らなかったため、退職することとなりました。

 

仕事量の多さや、セクハラ、パワハラのような嫌がらせもあったため、自己責任で体調を崩したと思われることは心外であり、

職場環境の改善も今後必要であることを考え、会社には体調不良に至った経緯や、改善が必要な点について文章でまとめて提出しました。

 

ネット上には書き込んでおりませんが、これから就職する人には知っておいてほしいとは思いました。   

 

1については、商品へのクレームを直接会社に言うのは手間も労力も必要であり、また揉み消される可能性もあるため、

ネット上への書き込みとして直接他者へ自分の気持ちや考えを伝えられる方が手っ取り早いという理由があるのではないかと思います。

 

また、自分にとって不利益を与えた相手を懲らしめてやりたいという心理もあるのではないかと思います。

 

2についても懲罰的な意味合いや、他者に共感してほしいという心理も働いているように思います。

 

また、自分が経験した過ちを他の人が味わわなくて済むようにという親切心や、改善してほしいという願望もあると思います。   

 

商品への不満を会社に直接伝えた時に、意見を受け止めてくれたり改善してくれるという安心感があれば、

レビューとして悪い評価を書き込まずに、会社へ直接意見を伝えてくれるようになるのではと思います。

 

クレームを言われた時に、会社側がめんどくさがったり、迷惑がったりしていると感じると、

顧客はクレーマーのように扱われたと怒りを覚えたり言わなきゃよかったとさらに不満が増してしまいます。

 

会社に取って不都合なこともわざわざ伝えてくれる客を丁重に扱うことで、逆に会社や商品のファンになっていただけたり、今後の会社の発展につながると思います。

 

また、ある程度の悪い評価も、客が伝えやすくなっているのは、改善点が分かるというメリットが会社側にはあり、

 

また他の客にとっても購入するにあたり大変参考になり、この程度なら大丈夫そうだとか、ここまでだとやめておこうかなど考えられるので、一概に悪いことではないと思います。   

 

炎上はやり過ぎだと思いますが、そのようなことも今後の会社運営や商品開発にとっては参考になることもあると思います。

 

前向きに受け止めることも必要ではないかと思います。

 

また、炎上する原因として、クレームを言われた時の会社の対応や発言が、客の怒りを増大させることもあるので、真摯に受け止めて改善しますという姿勢を見せることは、重要であると思います。

 

客のいいなりになるということではなく、貴重なご意見をいただきありがとうございます、というような感謝の気持ちをもって対応することで相手の怒りも徐々に落ち着くと思います。

 

炎上してから鎮静化させるまでには大変な労力が必要となります。

問題は小さいうちに適切に対応することが最善の方法であると思います。

 

ネット炎上対策の無料相談はこちらです。

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