ネット炎上対策のブログ(何故、あの人はネット炎上させる書き込みをしたのか?)

ネット上に悪評レビューや会社の悪口等を何故書き込んだのか?実際にアンケートをとって回答して頂いた内容です。企業向けネット炎上対策にぜひ役立ててください。

気持ちを汲み取ろうという姿勢

ハンバーガー屋さんで注文した時、頼んだ商品と違う商品(頼んだものよりも高い商品)が出てきました。

レジ打ちの店員さんは慣れていない感じはありましたが、私の注文した商品をしっかり復唱していたのにどうして?と思いました。

 

また、配膳する別の店員さんは商品をすごく雑において、セットの飲み物がこぼれて付け合わせのポテトにかかりました。

その作業は私の目の前で行っていて、完全に目もあったのにも関わらず、謝罪の言葉は一言もありませんでした。

 

びっくりして文句も言わずに受け取りましたが、全くおいしく思えなくてとても残念でした。"   "

 

業界全くの未経験で入社しました。

今まで違う業界で働いていて全く経験がないこと、関連資格の取得のための勉強はしているが実務経験は全くないことを伝え、了承をいただいた上での採用だったと認識しています。

 

入って初日、仕事を全く教えてもらえず、何かできることがないか聞いてもゴミ捨てとシュレッダーしか任されませんでした。

先輩の仕事を見てコピーなら手伝えると思い声をかけたのですが、結構強い口調で「大丈夫だから、別の頼まれた仕事だけして!」と言われました。

今まで職場で何も教えられず放置されたことがなかったのでかなり驚き、この職場でやっていけるのかかなり心配になりました。

 

心配は案の定的中し、半月たっても大して仕事は教えてもらえず、ものを投げ渡されたり、使えないやつ呼ばわりされたり散々でした。

グーグルの口コミで職場を調べてみると、かなり口コミ内容も悪く、ちゃんと調べてから就職するべきだったと反省しました。"   "

 

自分が期待していた最低ラインのサービスや対応を下回ったこと、相手を不快にする態度に気付かない、

謝罪もしない、こちらの気持ちを全く汲み取らないことに落胆することでサービスや会社に対して怒りを抱いてしまうのだと思います。

 

特に接客業であれば、お客様が怒っているような気配があれば、「何か怒らせるような対応をしたのかな?」と振り返ることはしてほしいと思ってしまいます。

 

また、職場に関しては、新しい仕事を何も教えてもらえてないこと、仕事をもらいにいってももらえないことを訴えたにもかかわらず改善がなかったことに失望しました。

 

2つに共通して言えるのは、こちらが態度で示したり、言葉に出して訴えたりしても取り合ってもらえなかったことへの怒りだと思います。"       "

 

相手の気持ちを汲み取ろうという姿勢を持つことが一番大事だと思います。

 

特にお金を払ってサービスを受ける場合は、お客様が不快に思っても口に出して言わない人の方が多いです。

サービスを提供する側は、お客様の表情や態度までしっかり気を配って、問題があれば反省し、思い当たる点があれば、謝罪や挽回のための行動をとることが大事ではないでしょうか。

 

また、会社の場合は従業員の訴えにしっかり耳を傾けること、一人の意見だけでなく対立している意見をしっかり拾い上げて対処していくことが大切だと思います。" "

 

お客様や従業員の意見をしっかりと誠意を持って受け止めることが大切ではないでしょうか。

 

最初に言われたクレームに対して、誠実に対処していれば1度のミスで済み、同じクレームが重なって炎上することを防げるはずです。

特にサービスに関しては、内容にもよりますがクレームを入れてくれるお客様は貴重な存在です。

 

興味を持ってわざわざご意見をくださったお客様は大切にするべきです。

耳が痛くても確実に一つ一つ解決していくことが、炎上せず誰からも愛されるサービス、企業になっていく第一歩ではないでしょうか。

 

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心理の処理の仕方を学ぶべき

私自身の悪いレビューを書こうとしたものは携帯電話で使うイヤホンマイクのピンパイクです。

まずその商品を買おうとした経緯は人に勧められたからです。

私自身その時はイヤホンマイクを探していました。

私自身の趣味としてラジオ配信アプリでラジオを配信するという趣味がありました。

 

みんなが高いマイクとかを使っていたので私も必要だと思い勝手な思い込みで買ってしまいました。

実際に買ってみた所使い方が分からず、無駄なお金を使ってしまったというレビューでした。"   "

 

今の会社はかなりブラックだと思います。

 

勿論大手です。

早朝のお仕事なのですが、時間帯が時間帯なので中々人数が集まらないし定着もしません。

そんな中私はなんでこのお仕事を続けているのかというとこのお仕事が好きだから、仲間が好きだからただそれだけの理由だけで仕事をしています。

 

私自身発達障害と不安障害など色んな病気を抱えています。

そんな中仕事が出来る事に幸せに感じています。

仕事の考え方の問題なのかも知れませんが、真面目な人が損をする仕事はなくなったら良いなと思います。"   "

 

人の意見に左右されい商品をかってしまう。CM等を見て良さそうと思い商品をかってしまうという失敗からの原因だと思います。

物を買うときなんで欲しいのか?自分に本当に必要なのかとかを心に問いかける事が必要な事ではないかと私は感じます。

 

仕事に対しての不満は誰しも存在するのではないかと思います。

たとえそれが良い職場であっても1つや2つは誰しも悩みを抱えていると思います。

なのでその心理の処理の仕方を学ぶべきではないかと私は思っています。"        "

 

炎上してしまう商品は改善をする必要があるのでしょうか?それに付いても私は疑問に思っています。

万人受けする商品が良い商品なのでしょうか?確かに口コミで炎上する商品をあったりします。

 

だけどみんながみんなその商品が悪いと思っているわけではないと思うんです。

もしかたら炎上した商品でも良い商品だと思っていた人もいるかも知れません。

 

そして改善点としてあげるのは万人受けする商品を目指すのではなく、ターゲットを綿密に考えて1人のユーザーに気に入って貰える商品を目指す。

それが重要な事だと思います。"   "

 

ネットで炎上しまう会社にはそれなりの原因理由があるのかもしれません。

何が理由なのかというと、労働環境が良くない、勤務形態が良く無い、社員の教育が良く無い色んな事が上げられると思います。

なので、評判が悪いなと思ったら、なんで評判が悪いのかという研究をするのが大事な事だと思います。

そして、それに気づいたら、会社が一丸となってそれについて考えて軌道修正したりして立て直す。

 

それが成功への近道だと私は思います。

 

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期待や気持ちを裏切られた

車の販売会社に対して、購入後、消費者として利用方法に瑕疵があるような使用の仕方をしていなかったにも関わらず、塗装の剥げなどがみられた。

こちらとしては落ち度がないと思い、アフターサービスとして当然保証の対象になると思い、販売店に連絡をしたところ、販売店が思わぬ対応をしてきました。

売店としては、落ち度があるのは私の方で、当然費用を払っての補修になるとのこと。

そしてこちらの主張については一才聞くつもりはないので、何かあればメーカーに問い合わせろとのことでした。

話も聞かずに一方的に拒否され、とても不信感を抱きました。"       "

 

以前勤めていた会社で、転勤なしの条件で入社しました。

初めのうちは転勤の話は全く出てこず、当初の条件通り働くことができてきました。

ただ2年ほど経つと、短期出張という形で、別のエリアでの研修を受けるように、という指示がたびたび来るようになりました。

その後、一年だけ転勤して戻ってくるというのはどうか?と言った話を、面談のたびにいわれるようになりました。 

家族と話し合ってみてくれ、という内容や、上司もこれ以上守りきれないといった趣旨の発言もあり。当初の話とあまりに違ってきて、不信感で退社しました。"    "

 

1.2.の心理状態を書き出してみて、共通するのは、不信感と、信頼を損ねた点にあったと思います。 

 

元々信頼関係を結んだ上で、サービスの提供を受けたり、会社で働いていたにもかかわらず、

ある時それを失うことによって、関係性が保てなくなったことから、相手への不信感が増大して、

クレームを言いたい、伝えたい、誰かに聞いてほしいといった、心理状態に陥ったと思います。

 

一度そう言った心理状態に陥ると、自分は被害者だという意識が芽生え、過剰に相手を攻撃したくなってしまうのだと感じます。"

 

商品の概要や、サービス内容をはっきりと明示しておく。

どうしても会社として売り上げを上げるため、知名度を上げるために、実力以上によく見えるキャッチコピーをつけたり、マーケティングで良いイメージを先行させますが、

何かクレームにつながる事象が発生した時、消費者としてその対応がイメージとあまりにもかけ離れていると、とてもがっかりした気持ちになり、クレームにつながってしまうのかと思います。

 

消費者が、この内容だから、この金額で納得と思えるような、プロモーションをすると良いと思います。    "

 

炎上してしまうということは、それだけ、その会社や商品に対して期待していたり、思い入れがあったにもかかわらず、

その期待や気持ちを裏切られた、ということの結果だと思います。

 

ですので、炎上を止めることも大事だと思いますが、炎上してしまった時は、真摯に消費者の気持ちを受け取って、

 

どう言った点を期待されていたのか、それをどのように裏切ってしまったのか、消費者との齟齬はどこで生まれたのかをよく考えて欲しいなと思います。

 

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話を聞いて欲しい

私は、ネットで物を購入しました。

 

レビューで、結構しっかりしていると書いてあったので、大丈夫だと思っていました。

届くまで楽しみにしていたのですが、届いた物を見た時に、汚れがありました。

少しの小さな汚れとかではなく結構大きな目立つ汚れで、幸い外で使う物ではなかったし、ぱっと見見えにくい部分だったのでいいやと思いましたが、少し気になったので、

汚れている部分がありました。というレビューをさせて戴きました。" "

 

ネット上に書き込んではいませんが、

以前勤めていたカフェで、すごく嫌味な人がいて、

私が間違えたのが悪いのですが入ってまだ何ヶ月しか立っておらずその仕事をしたこともあまりなかったので、

申し訳ないとは思ったのですがいろいろ教えていただきたかったのに、舌打ちをされ、聞ける雰囲気でもなくすごく辛かったので、書き込みたくなりました。

他の働いている人たちも見て見ぬ振りでした。

そのほかにも、陰口のようなことを言われたりしました。"   "

 

やはり物を買う時は私は、慎重に物を買います。

せっかくお金をかけているのに失敗したくないからです。

それなのに失敗してしまった時は、悔しいし、他の人も買うことを悩んでるかもしれないのでその時に少しでもそのレビューを見て後悔することが減ったらいいなと思うからです。

私も自分が購入したい商品がある時は必ずレビューを見ます。

 

私がミスしたことはいけなかったと思ったので落ち込みました。

ですが、そこまでする上司にも腹が立ちそのようなことを思いました。"       "

 

やはり、自分が使うと思って商品を扱うことが大事なんじゃないかと思います。

自分が使うものに汚れがついていたら絶対嫌だと思いますし、そう言うことを考えて、商品を売って欲しいです。

 

あとは、その時の対応も大事だと思います。

たとえ商品に欠陥があったとしてもその時の対応してくれる人がきちんと対応をしてくれたら、そのような悪い評価も減るんではないでしょうか。

 

会社は、働いている一人一人の話を聞いて、働きやすい空間を作ることが大事なのではないかと思います。"        "

 

もっと、その人たちの話を聞いて欲しいです。

ネットが炎上してしまうということはそれだけ皆さんが思ってることがあると言うことなのでその場凌ぎではなくきちんと改善していただくことで、変わるのではないかと思います。

 

あと、クリアな会社にするかも大事だと思います。

 

働いている人たちが働きやすい環境を作ることも大事ですし、その会社を利用するお客様にも、

 

その会社じゃないとダメだと思われるような会社にするべきだと思います。

 

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品位を背負っているのだという自覚

とある電気事業会社について書いたのと動画を作りました。

これは結構話題になっている可能性もあります。

ただテレビでやマスコミではやっていませんが、あくびコミュニケーションズという会社の事なのですが、約束していた商品券が届きませんでした。

 

少し内容が長くなるのですが、半年後に事務手数料3700円を支払う代わりに、商品券を貰えるという事で契約をしました。

しかし会社自体が破綻をし、現在破産管財人弁護士とのやり取りになっていますが、はっきり言って詐欺ではと色々書いたり動画を作ったりしています。   

少し状況を説明したほうがいいと思います。

実は商品券だけでなく、電気の前払いというのをやっていたようです。

電気の仕事を私も少しやっていたのですが、日本の電気は三段階に分かれていて、一番上の料金(電気を使えば使う程、高い料金設定の電気を買う事になるのです)

があるのだから、前払いなどという電気の支払いはどこの事業者もやるはずがないし、できません破綻します。

 

しかし無知に付け込んでこうした取り込み詐欺みたいな事をやっているので、私ごときの話ではないと思い酷いと怒りがわきました。

未だに謝罪一つないし、かなり街の中でも同様の被害を受けている人が多かった。

会社自体はもうありませんが怒りを書き込むしか方法がありませんでした。

勿論この内容を書きました。       

 

お金的な問題もあります。

しかしもっと許せないのは、迷惑をかけているのに、来るといった詳細の手紙が来るといった事もこないし嘘でした。

すべてが嘘なので、お金を儲ける為にはこうやって嘘が平気だというのが、不正義で許せない気持ちになりました。

しかも破綻する直前一か月もない状態で、電気が止められる可能性に直面しました。

事業者に契約してないとだめだからです。

電気だけはどうしても困ります。

そういう不安な気持ちにさせといて平気だというのが許せませんでした。   

 

破綻は仕方がありません。

しかし約束した事や、誠意ある対応というのが人間として当たり前だと思うのです。

そうした事も出来ないで会社の責任者は本来なってはいけません。

沢山の人に迷惑がかかるからです。

しかし色々この会社を調べると、負債額が資本金の20倍近くあり確かに、もうにっちもさっちもいかなくなったようです。

 

ただ私にとっては赤の他人でしかありません。

少なくともすみませんとかそういう謝罪や当たり前の行動をしてもらいたい。大人の対応をすればいいと思います       

 

これはこのことだけではないと思います。

会社には会社という看板があるはずです。

 

それはその人の看板ではないし、会社の看板です。

印籠のようなものではないし、会社の品位を背負っているのだという自覚がなければなりません。

しかし、そういう事を失念して、言い方は悪いですが調子にのって人を馬鹿にする人も居るのです。

 

不正人な事や不平等な事は誰もが嫌です。

人を不快にあるいは恨みを買うような事はしてはならないように私は思います。

 

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当たり前の毎をちゃんとやる事

家の庭用にLEDソーラーライトを買いました。

買う前の写真などはかなり明るくいい感じでしたが

実際に使ってみると、暗くなったら自動で点灯するのはいいのですが、明るさがまあ微妙です。

明るさが微妙なだけならまだしも点灯時間に関しても夕方5時に点灯した場合は夜の8時にはもうしょぼしょぼの明かりになっていて。

夜10になると完全に消灯しています。

MADE IN China と書いていました。

あまりにもひどいです。"

 

"ネットの応募画面では

朝の10:00?夜19:00までと書いてあったが実際は朝8:00?夜23:00まで働かないといけない。

 

完全週休二日制とうたいながらも実際は週一休みがあればいい方。

フレンドリーな職場といいながらもパワハラやセクハラが普通に横行している

 

フレンドリーの意味が違う。

 

福利厚生の中に社会保険完備とかいてありましたが。

実際保険証をもらえるまでに7ヶ月かかりました。

 

完全なるブラック企業なので早めにやめる事をおすすめします。"    

 

写真や文字などで見てる方を騙すからですかね。

あとはそもそも文字を打つこの行為が凄い軽くできますよ。

おそらく自分でも面と向かって言えと言われたらできないと思います。

 

簡単に文句を言えてしまうのも考えものですね。

 

ですが騙してる事には間違いない。

最近過大広告が多すぎです。

 

例えば塗るだけでシミがなくなるとか

飲むだけで一年中元気いっぱいとか。

 

小さく、個人差がありますとか書いてあるし笑

基本的に嘘ばかりだかりどれもこれもあまり信用ならない。" "

 

そこの会社の社員の意識の問題だと思います。

普通壊れた商品を普通にお客さんに発送しますか?

どうせ取り換えるのが面倒とか、どうせ何も言ってこないだろうとか思ってるんでしょうね。

顔を見ないで商売ができるからこういう事になる。

 

しかし、レビューがいい物や会社はちゃんとやっている

商品だってしっかりしているし、何かあった時の電話対応もバッグ。

 

ようは会社自体の質の問題だと思います。

当たり前の毎をちゃんとやる事が大事です。"      

 

潰すかするか、意識を変えるかどちらかにしてほしいですね。

どっちにしろ迷惑なんで二度と関わりたくないですけど。

 

求人に書いてある事と多少違うのはいいけど、

あまりに違うのは本当困る。

こんな時代で人を使う側は変な話選び放題になるかも知れないけど、

選ばれた方は新しい生活に期待していくわけだからね。

それを適当にあしらうなんて会社以前に人としてどうなんだろうね。

 

労働基準法などの一般的な法律はまず守ったうえで仕事して下さい。

 

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マーケティングとしては最高の材料では

ある飲食店に対して悪い評価をした事があります。

レビューも最悪の星1つ。

これまで味や雰囲気、価格帯が気に入らないからと言って、悪く評価するなんてことは勿論なかったのですが、今から紹介するお店で評価を悪くしたのは、“人”でした。

 

その“人”とは私達夫婦を接客してくれた若い女性スタッフでした。

 

お店にはお客さんは1組。私達は2組目と言った感じでした。

店に入るや否や「来たっ」と声が聞こえました。

 

その声が聞こえた方向を見るとその若い女性スタッフ。

目も合わせることもなく「らっしゃいませー」とテンションが低い。

 

どうせバイトだろうと思い気にしなかったのですが、最後の最後まで同じ口調で接客。

挙句の果てにはカトラリーが無かった事に気づいておらず、かなり遅れて持ってきたにも関わらずすみませんも言わない。

 

腹が立ったのですが、その店には若いスタッフしか見当たらなかったので、ネット上での悪い評価をしました。"        "

 

残業手当は申請すればちゃんと出る会社でしたが、上司が、その上司のご機嫌を取るためか、なかなか帰ってくれないので、結局サービス残業

たして仕事がなくても無駄に会社に居続ける必要がありました。

早く帰る社員がいたら、その社員に対して「どう思う?」などと直接的に悪口を言うわけでなく、私達に言わせようとする始末。

将来的にその上司が上にいくシステムになっていたので将来性が無いと判断し辞めました。

辞めて正解でした。決してこの会社に入ってはいけません。

特に〇〇という事業所に入ったら最悪で、〇〇という人が上司になったら辞めることを意識したほうが良いと思います。

と言った内容を書き込んだ事があります。" "

 

昔、嫌な思いをした事でも今となっては自分が悪かったと思えるような事が沢山あるので、自分自身の経験不足、常識の無さからだと思います。

しかし、それを差っ引いてもお釣り出るくらい嫌な体験や嫌な人に出会ったときには歯止めがきかないくらい、悪口を言ってしまうことがあります。

しかも、直接ではなくネット上で書いてしまいます。

ネット上では自分は安全という意識があるので、つい言いすぎてしまっているフシはあります。

 

普段から不満を溜めてしまっているのかもしれません。"     "

 

ネット上では無難な立ち回りをして、何か言われたら誤り、そもそも余計なことを言わない・しない・させないという事を徹底すれば炎上や悪い評価はなくなると思います。

 

ただ、そうなるとお店の場合だと売上も見込めないかもしれないし、目立つことも出来ないと思うので、炎上や悪い評価だけを無くすというのが良いこととは思えません。

 

しかし、炎上もしない・悪い評価もあまりないお店もあると思いますので、その部分に特化した分野の人員をこれからは配置する必要があるのかもしれまsね。"     "

 

炎上しているという事は注目されているという事なので、決してネガティブになる必要はないと思います。

そして炎上しているという事は多くの意見があるということなので、マーケティングとしては最高の材料では無いかと思うので、ある意味で統計を出すには必要悪なのかもしれません。

 

あと、普段言えない人(極端に言うとしゃべることが出来ない人)などが、ネット上では唯一言える場所で有ることも理解する必要があると思います。

 

たくさんの意見を自社に対してプラスにする力がある会社がこれから良い会社になっていくのでは無いでしょうか?

 

それが難しければ「気にしない」が一番下もしれません

 

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