それだけで信用をなくすことも
メルカリにて、釣りに使うリールを買った時のことです。
まず商品を購入してからの、販売者のレスポンスが遅かったことが挙げられます。
発送までの間に何の連絡もなく、３日後にようやく連絡がありました。次に商品の梱包がすごく雑でした。
レスが遅かった時点で嫌な予感はしていましたが、商品自体も商品説明とは異なり、状態の悪いものが届きました。
私の場合は評価レビューには書き込みませんでしたが、メルカリである程度は仕方のないことだと割り切りました。"
企業評価をする転職サイトに、以前努めた会社で退職した後、その会社の良くない点を書き込んだことがあります。
新卒で入社した会社でしたが、研修中に聞いていた内容と異なる勤務体制が敷かれていたと言う内容です。
事前に聞かされたいたのは夜勤はないと言うお話でした。
しかし実際に配置が決定し、勤務が始まると当たり前のように夜勤勤務があり、そのまま２交代制の勤務をするという生活になりました。
本来なら、話が違うということで何らかの行動をとるべきでしたが、超氷河期だったこともあり、無理やり前向きに捉えて勤務していた記憶があります。
両方の共通点として上げられるのは、事前説明の内容と話（サービス・事実）が違ったという点があると思います。
言ってみれば嘘をつかれた訳で、大袈裟かもしれませんが、これは人の人生を左右する可能性がある事例だと思いました。
事の大小はあるかもしれませんが、詐欺と同じ行為だと思います。
被害者としては、やはり納得いかないという心理状態になりました。
また今後、同じような思いをする人をなくす為にも、レビューを書くべきとも思いました。 "
まずは、商品についての事前の説明をしっかり行う事だと思います。
トラブルの原因というは、ほとんどが説明不足やそもそも説明内容と違う事から発生すると思います。
こんな話聞いてないとか、少しでも疑いが生じる可能性があるのなら、細かいくらい、しつこいくらいに徹底的に事前の説明が重要になってくると思います。
やり過ぎくらいの説明を商品提供の前に行うのが最善策ではないでしょうか。
やはり消費者に対して、真摯な態度で望むことが大切だと思います。"
消費者に対して、真摯に向き合う姿勢が大切。
その気持ちがあれば、自ずと自社がするサービスの質は向上すると思います。
私が経験したのは、いずれも事前の説明と話が違うというものでしたので、事前説明はウソ偽りのないものにしなければなりません。
そして、丁寧過ぎるくらい丁寧に細かくその商品の内容、情報を提供することです。
また消費者に対して、誰が読んでもわかりやすく伝えるということも重要になります。
もう一つ。
レスポンスが遅いとそれだけで、信用をなくすことも忘れてはなりません。
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喉元過ぎれば
タッチパッド付きBluetoothキーボードを購入した際のレビューです。
期待を裏切られました。最悪な買い物をしてしまったと思います。これでは使い物になりませんので他の方は同じ目に遭わないよう気をつけてください。
マウスを持ち運ばなくてもタブレットやスマホの操作や文字入力ができるというニーズを満たすためにタッチパッド付きキーボードは存在していると思います。
しかし、この商品はそんなニーズを全く満たしてくれません。
なぜなら、タッチパッドの感度が高すぎて、手首が触れていないにも関わらずマウスカーソルがあっちこっちに動き、キーボード入力をしようとすると在らぬところに文字入力してしまうからです。
多少使いにくいところがある程度なら我慢できますが、これは全く使えない、最低限の役割も果たせない商品だと思いました。" "
金融関係の会社の話です。
精神論が強すぎるのと、部長・役員が何もしないのが本当にきついです。
ノルマが厳しいのはどこの会社も多かれ少なかれそうだと思いますので仕方ありません。
しかし、ノルマを消化するやり方が前時代的過ぎます。
夜の9時まで電話営業は日常茶飯事、終わらなかった場合はその後のミーティングの場で給料泥棒と罵られ、翌日の契約目標数字を宣言させられます。
しかも、そのような組織を管轄する部長・役員は部下が苦しんでいても知らぬ顔で夜の街へと消え、翌日二日酔いで昼間からオフィスで寝ている始末。
昔の実績があるとはいえ、今現在無能な人間が組織を率いるべきではないと思います。
こんな会社ではノルマ商品を押し売りされる顧客も、上司を尊敬できない社員も不幸になるばかりだと思います。"
もともと抱いている、あるいは抱いていた期待値との乖離が大きいから上記の心理状態になってしまうと思います。
1の事例ですと、最低限タッチパッドの機能とキーボードの機能が1台に共存していて欲しいという期待値があったのですが、
それが裏切られてしまったので感情の落差が怒りにつながったと思います。
2の事例ですと、同じ職場で働く上司部下は仲間であるという元々の期待値があると思いますが、
実際は罵詈雑言や管理職の体たらくで、同じ仲間としての期待値が裏切られ、怒りを招いたと思います。
炎上を防ぐためには、何より世間における常識的な感覚を持つ事が重要だと思います。
商品の品質に対するクレームを防ぐのであれば、まず、販売する側が実際に使ってみて不満な点が無いか、
本当に売って良いものなのかチェックするという常識的感覚を持つ必要があると思います。
会社の中で社員の不満が爆発するのを防ぐのであれば、自分ではなく、自分の親や家族が同じことをされたらどう思うか、
家族に自分の働く職場を見せられるかという観点が常識の基準になると思います。
実務の上では、業務プロセスの中に世間一般の常識に照らして問題ないかというチェック項目を入れ、自らを省みるように改善することが炎上防止に役立つと思います。
ネット炎上してしまう会社に求める最大の要望は、反省する姿勢を大事にして欲しいということです。
多くの会社がネット炎上した後に会見や文書等を通じて謝罪を行いますが、そのうちの一部、あるいは、多くのケースでは、反省が伴っていないと思います。
火消しやその場凌ぎを目的にとりあえず謝っておこうという場合、喉元過ぎれば熱さを忘れてしまい、同じような失敗を繰り返してしまいます。
このようなその場凌ぎは企業の体質や習慣になっているはずで、そんな体質の会社は、炎上まで至っていない日常の小さな事件や事故や失敗の場面でも口先だけで謝罪し、
本質的な問題や欠点を改善できず、より大きな炎上案件を招いてしまうのだと思います。
心から反省する姿勢・気持ちは必ず世の中にも伝わるはずですし、将来の問題防止にも役立つと思うので、
炎上してしまう会社には是非とも反省の気持ちを持って欲しいです。
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教育が一番大切
お客様をつれてレストランを予約していった時のこと。
３人で2万円以上の食事とワインを注文し、ステーキが出てきて食べていると、隣のグループ席が帰っていき従業員が机を片付けだした時のこと。
私たちがおいしく食事をしようとしているところに、隣の席の片づけをしだして、食べ残しを一つのところにまとめててんこ盛りにしだして・・
食べている私たちの横でですよ・・見てて気持ちも悪いし、どうしてそんなことができるのかと・・唖然になってしまいました。
私が予約して連れてきた店なので、さすがに腹が立って、その場で従業員に「早く片付けて持って行ってください。」とお願いしましたが、最低な店だと思いました。 "
たまに行くパン屋さんなんですが、いくとかなり多めにパンを買います。行くとたくさん買うからか、子供といくからなのか？
いろいろ声をかけてくださって「サービスです」と1つ無料でパンを入れてくれることが頻繁にありました。
いつもレシートをもらわないで店を出るんですが、ある日、無料のパンを入れてくれた後に、
「あっ、レシートください。」って入れてもらったら、無料のパンまで計算されていて、なんてひどい店なんだろう・・とがっかりしました。
毎回そうしてたんじゃないかって、疑いました。ほんと、親切でサービスがいい店だと思っていたのに、それ以降は二度と言ってません。"
心理的なものが一番だと思います。
お客として、お金を出している以上、その価値に見合ったサービスを受けたいと思うものです。
「お店の店員の対応が悪い。」
「お金を払った以上の価値を感じない。」
など、店舗に訪問してものを購入したり、食事をした場合にひどい対応をされたときや、
普通よりも高いお金をだしているのにサービスの質が低いと不満を感じたときに悪い評価レビューを残す場合があると思います。
私の場合、商品などの物の不満よりも、店員の対応、態度による不満のほうが多いです。
店の構えだけよくて、サービスに関するマナー教育を受けていない従業員に当たると、どんなに食事や物がよくても再訪はする気になりません。
サービス業は、従業員の教育が一番大切だと思います。
外部の評価システムなどを積極的に取り入れるとかお客様の声を積極的に聞いて改善するべきです。
また、お客様の声を聴く会社、一人一人のお客様を大切にする企業は必ず炎上があってもすぐに問題が大きくならないように対応すると思います。
従業員とお客様を大切にする企業は炎上されても、それを改善の材料にして、さらにファンが増えると思います。
会社の上部・管理職が現場を把握していない企業によくある気がしますが、これからは意思疎通が上手な企業がお客様のニーズをつかみ成功すると思います。 "・
会社の役職がある人達が苦情をじかに聞いてください。
・お客様と相互にやり取りができる窓口を設けてください。
・コールセンターが設けられるなら、アウトソースせず自社で運営してください。
・現場従業員の声を聴く時間を設けてください。
・現場のスタッフをどの部署よりも大切にしてください。
・一人一人のお客様がどんなことを期待しているのか把握してください。
・クレームをいうお客様がいたら、その人をファンにできるくらいのサービスの仕組みを整えてください。
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改めようとしない時に起こる
子ども用の自転車について。
買った当日に、組み立てて、運んでいる際に、サドルの後ろ部分についているプラスチックの部分が割れて、外れてしまった。
子どもはとても悲しんだし、割れた部分が尖っており、危険な状態になった。
自転車は組み立ててしまっており、買った店に持って行くのも難しい状態。
最もよく触る部分の耐久性がとても低いということは、客のことは考えずに、儲けることしか考えていないという姿勢が表れており、腹が立った。
自分が勤めていた福祉施設について。パワハラがまかり通っており、退職者が毎年大量に出ていた。
給料も安く、生活できないレベルだった。
組織自体がそれらの問題に麻痺しており、問題点を指摘する人が居ても、その人の方がおかしいという扱いをされ、やめざるを得ない状態に追い込んでいた。
内部から声をあげるのは無理と思い、給料の現状、上司の具体的な対応、やめざるを得なくなった状況等を列挙していき、外部の人に状況を知ってもらおうという思った。
直接当事者に言っても、どうせ分かってもらえない、分かろうともしないという思いが強かった。
自分ではどうにもできないので、外部に発信することで周囲を巻きこめば、影響力があり、変わって行くのではないかと思った。
自分は関係ないからどうでも良いではなく、変わって欲しいという思いがあったと思う。
更に、今思えば、社会的制裁を加えて、痛いめにあわせてやりたい、自分が受けた不快な思いを相手に味わわせてやりたいという思いもあったと思う。 "
そういうところは、組織が閉鎖的になっており、自分達の独善的な価値観がいつの間にか普通になってしまっていると思うので、外部の声を積極的に入れた方が良いと思う。
自分の少ない経験だが、炎上してしまうような組織や個人は他人から何か言われることを嫌がるし、
受け入れようとしない一方で、自分よりも地位が高い人には媚びたりしやすいので、その人達が聞かざるを得ないような、
社会的地位が高いような人を組織に入れて組織自体を変えていくしかないと思う。"
コンプライアンス研修などをやっているかもしれないが、それらの研修を一般社員だけが受けても意味がない。
炎上してしまうような組織は、上の人間の問題が大きく、そういう人間は他者の話を聞こうとしないので、研修等にも出ないことが多い。
トップを含めて、管理職となる人間が変わらないと組織は変わらないので、そういう人達こそ研修を受けるべき。
外部から講師を招いて、外部の声や意見を常に入れておけば、炎上するわけがない。
炎上するのは、自分がの間違った考えを改めようとしない時に起こると思う。
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理不尽を知って
商品やサービスではないのですが、悪質な面接をした企業や連絡すらない企業のような、非常識な企業について書き込みやサイトを使って啓発活動を行っています。
自分以外に被害をだしたくないですし、そういう企業に仮に採用されても問題が発生する可能性が極めて高い。
嘘をついて平気な会社や、圧迫面接のような悪質な企業に関してはしっかり内容を暴露しているというところです。
二次被害を防ぐためにも貢献しているように思います。 "
１ 圧迫面接について。
２ 面接したのに連絡なし
３ また実際従事した会社についてパワハラなどの不法行為の内容
今回は３についてですが、一つ明確にしておきたいのは不用意に話を盛ったりすることはありません。
事実起きた事をしっかり書くようにしています。
それを悪口と捉えるのならそれは、会社自身が逆切れをしていると見なすべきです。
広告内容の違いや、パワハラについて書いた記憶があります。
法律ではなかなか裁けないものもありますので。"
日本では受け皿となるところが少ないのだと思います。
例えば、面接に行く費用は応募者が負担をしています。
それをいい事に呼びつける面接側はいくらでも酷い仕打ちができます。
しかしこうした被害を受けても、受け皿もありませんし、法的処置をする方法もほぼありません。
そうなるとそういうやりきれない思いをどこで払拭するのかというと、やはり文字で書いて回りに知ってもらいたいという心境は働く筈です。
理不尽を知ってもらい、自分以外にこうした被害にあってほしくない。
そういう思いです。
商品にしても、会社にしても”なぜこういう事を言われているのだろう”という、反省の思考が根本になければなんどでも同じ指摘をされ続けると思います。
仮に、自分がそういう行動にでなくても、他もこうした事を書かれた場合会社としては、うるさいねごととして片付けるのであれば、それは評判として広がっていくでしょう。
それは会社としては不利益になる事で、そうした事から会社も傾くし、信用が失えば取引にも影響する。そういう慧眼を凝らせない会社はだめなんでしょう。
特別な事をする必要はないと思うのです。面接に来た人に無礼な事をしない。
当たり前の事です。
パワハラのような人権侵害をしない。
当たり前のことです。
当たり前の事を当たり前に出来ない会社は、当たり前の報復をされても仕方ないのです。
それを逆恨みをしている会社はいつになっても成長もしませんし、仮に炎上になっても仕方がありません。
損得で考えるのならしっかり当たり前の理屈を理解すべきだと私は思うのです。
常識簡単に言いますが、その常識を理解すべきです。
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それを認めている姿勢を示す
照明器具を購入した時、ネット上では3段階に明るさが切り替え可能と書いてあったのにも関わらず、2段階しか変わらなかったときです。
さすがに、事実とは異なるネット情報だったので、書き込みました。
理想だったのは、読書や勉強、寝る前などシーンに合わせて明るさを変えることが出来るというもので、
ネット上の写真などでもその理想が叶うものだと感じましたが、実際は違ったので私以外の購入者も困ったのではないかと思い、発信しました。
残業申請が複雑なことです。
会社ではまず残業をしたことを上長に報告、上長がシステム上の申請を上げる、それが認証されて初めて残業とみなされるというフローでした。
勤務時間中に仕事が終わらず、残業になってしまうことは致し方ないと思っていますが、
残業申請が複雑だとその手続きが面倒になってしまい、結局残業手当がもらえなかったなんてことはざらにあります。
事実として残業をし、会社に貢献しているのにも関わらず残業手当をつけにくいシステムにしているには社員の不満を生むと思います。
事実として、商品や会社に不備がある場合もありますが、何か自分にとってマイナスなことが起きた時人のせいにする心理が働いていると思います。
人のせいにしてしまえば、自分に不備や、間違いがあったことにはならず、相手より優位に立つことが出来ます。
相手に不備や間違いを正当に伝え、改善してほしいという思いと、自分自身は間違っていないのだと肯定したい気持ちがこのような批判や意見をいう心理状態にしているのだと思います。
最大限の対策をすることと、二次トラブルを防ぐため、トラブル発生時は速やかに謝罪することだと思います。
最大限の対策とは、まず商品やサービスで炎上した事例を見ておくことです。
そうすることで、どのような案件が相手にとって不満な要素なのか理解し、対策を打つことが出来ます。
また、謝罪については誠意をみせるという意味で間違いであったという事実があるのであればそれを認めている姿勢を示すほうが相手側にとっては好印象かと思います。
互いにですが、相手にとって良い方法で伝えることが大切かと思います。
不備や間違いがないか、まずは発信する前にくまなくチェックをしていただきたいです。
明らかに不備や間違いがあった場合はこちらとしても不満に感じますし、会社に対しても信頼してよいのか不安になってしまいます。
また、そのような不備・間違いを発見した際には、事実を相手側に伝え、謝罪していただけると誠意が伝わりまたこの会社の商品やサービスを利用したいと思うことが出来ます。
ホームページ等があれば、そこに謝罪文を掲載するという方法でもよいと思うので、何らかの方法で発信することが必要かと思います。
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迅速に発信されること
大手携帯会社でスマートフォンの機種変更の相談に行った際、必要の無い備品も無理やり契約させられそうになったことがあり、その経緯や顛末を書き込もうとしたことがあります。
実際に投稿するには至りませんでしたが、被害内容と店名・店舗名・担当した店員の特徴や態度(名前等の個人を特定できそうな情報は伏せるつもりでした)、
行く予定のある人は口車に乗せられないよう気を付けて欲しい旨の注意喚起等を中心に書き込もうとしていました。" "
残業量や給与面について等の一般的な不平から、肩書きにそぐわない業務をさせられる(新人時代から重い責任を伴う案件を突然任されることがあった為)等の内部事情まで
様々な憤りを感じる会社にいたことがあり、業界内の口コミ掲示板に社名有りで悪評を投稿しようとしたことがあります。
商品・サービスに関するレビューと同様、実際に投稿はしなかったものの、「求人があっても絶対にやめた方が良い」といったような、会社に不利益をもたらしそうな内容を書きたいと思っていました。" "
まず、根底には自分が理不尽な被害に遭ったという意識があります。
そこから「同じ目に合う人が増えないことを祈る」といった親切心のような感情へ派生し、
実際に文章の構成を考える時は「皆さんの為に言っています」のような形式になりやすいです。
しかし、それも事実ではありますが、それよりも自分が受けた仕打ち(といった被害者意識のようなものが生まれている)への怒り、
それを誰かに訴えたい、また自分にそんな仕打ちをした相手が困る事態になればいいといった冷静さを欠いた感情が、レビューの投稿へと繋がるのではないでしょうか。" "
まずは商品・サービス内容や会社の体制に問題が無いことが一番ではあります。
しかしユーザーや労働者の希望に必ずしもそえない場面はあると思いますので、そうした場合に怒りを発散させる場を予め用意しておくことが重要ではないでしょうか。
また、先に悪い評価を投稿されてしまった際、そこに真摯に向き合おうとする姿勢が見られれば、
少なくとも当事者でない冷静な視点で読んでいる人間は悪い印象を持ちにくいと思うので、炎上に繋がる可能性は低くできると想像します。" "
まずは炎上の発端となったレビュー、そこに寄せられたコメント等から、会社に原因がある問題なのかよく見極める必要があると思います。
批判的なコメントが多かったり、幾度も炎上するようであれば、会社側に問題があると考えるのが自然です。
中々炎上が収まらないようなら、原因に加えて炎上後の対応にも問題があるのかもしれません。
いずれにしても、「真摯に受け止めています」というメッセージが迅速に発信されることで、冷静な心理状態に戻れる人間は多いと思います。
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